{"id":233,"date":"2024-03-12T23:13:52","date_gmt":"2024-03-12T23:13:52","guid":{"rendered":"https:\/\/pensandopoliticaspublicas.com.ar\/?p=233"},"modified":"2024-03-15T01:43:32","modified_gmt":"2024-03-15T01:43:32","slug":"consumidores-en-desamparo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pensandopoliticaspublicas.com.ar\/index.php\/2024\/03\/12\/consumidores-en-desamparo\/","title":{"rendered":"Consumidores en desamparo"},"content":{"rendered":"\n

An\u00e1lisis de la situaci\u00f3n de los consumidores frente a la nueva legislaci\u00f3n.<\/strong>

DR. Gabriel Casas.<\/p>\n\n\n\n

Cuando el Estado se retira, los usuarios y consumidores quedan desamparados, en absoluta orfandad y sometidos a las reglas de juego que imponen los poderosos. Las teor\u00edas econ\u00f3micas que consagran al \u201cmercado\u201d como el \u00e1mbito ideal en donde las partes se encuentran y negocian en igualdad de condiciones, alcanzando acuerdos justos y mutuamente beneficiosos por obra de la autonom\u00eda de la voluntad, no aplican en la realidad de la actividad diaria de adquisici\u00f3n de bienes y servicios por parte de los usuarios y consumidores. La hiposuficiencia es una de las principales caracter\u00edsticas de los consumidores en el mercado y frente a los productores de bienes y servicios. No son iguales, ya que hay un desequilibrio de informaci\u00f3n y de poder de negociaci\u00f3n. Sin embargo, este hecho autoevidente es sistem\u00e1ticamente ignorado en las decisiones tomadas por las autoridades del gobierno del presidente Milei, quienes dictan normas desde su castillo de cristal ideol\u00f3gico dogm\u00e1tico basado en la \u201cigualdad y libertad de las partes en el mercado\u201d. Nada m\u00e1s lejos de la realidad ya que un consumidor no puede negociar el precio del servicio con su proveedor de electricidad, gas o telefon\u00eda, ni acordar las condiciones de contrataci\u00f3n con un banco, tarjeta de cr\u00e9dito o aseguradora.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Con fecha 26\/01\/2024 la Secretaria de Comercio dicto la Resoluci\u00f3n 51\/2024 la cual, seg\u00fan sus propios fundamentos, tiene por funci\u00f3n apalancar los objetivos expresados en el proyecto de ley \u00d3mnibus presentado por el PEN, el cual supuestamente pretende promover \u201cLa profundizaci\u00f3n de la libertad de mercados, impulsando la interacci\u00f3n espont\u00e1nea de la oferta y de la demanda como modo de ordenamiento y reactivaci\u00f3n de la econom\u00eda\u2026.\u201d  A tal efecto, y teniendo en cuenta que las nuevas autoridades de la Secretaria de Comercio advierten que existen \u201c\u2026resoluciones y disposiciones vinculadas con reg\u00edmenes de control de precios, abastecimiento y\/o de requerimientos de informaci\u00f3n o de cumplimento de distintas obligaciones relacionadas que, con base en el estado actual de nuestra econom\u00eda en general, han apartado a esta Autoridad de Aplicaci\u00f3n de las misiones y funciones genuinas que le han sido asignadas\u2026\u201d  Es por ello que desde \u00e9ste organismo estatal se procedi\u00f3 a derogar en un solo acto sesenta y nueve (69) normas a los efectos de lograr alcanzar un \u201c\u2026comercio interior m\u00e1s simple, menos burocr\u00e1tico y m\u00e1s trasparente.\u201d Creemos que esta afirmaci\u00f3n es falsa y que la misma perjudica los derechos de los usuarios y consumidores, allanando el camino para que empresas inescrupulosas realicen todo tipo de pr\u00e1cticas abusivas.<\/p>\n\n\n\n

Vamos a ocuparnos de dos normas que fueron derogadas a trav\u00e9s de la Resoluci\u00f3n 51\/2024, esto sin perjuicio de mencionar que muchas de las sesenta y nueve (69) normas derogadas resultaban vitales para que el Estado pueda recabar informaci\u00f3n sobre el funcionamiento de la econom\u00eda y sobre las condiciones de contrataci\u00f3n imperantes en la misma.[1]<\/a> En este caso vamos a comentar la Resoluci\u00f3n 1033\/2021 y de la Disposici\u00f3n 11\/2023 las cuales en modo alguno constitu\u00edan un obst\u00e1culo que \u201cimped\u00eda liberar las fuerzas productivas,\u201d lejos de ello, constitu\u00edan verdaderos reaseguros de los derechos de usuarios y consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Este tema paso pr\u00e1cticamente de forma desapercibida por los medios de comunicaci\u00f3n social, quienes \u2013salvo honrosas excepciones\u2013 se limitaron a reproducir la gacetilla de prensa difundida por el gobierno nacional donde se mencionaba que se hab\u00eda \u201cderogado 69 normas para disminuir la burocracia\u201d sin profundizar en que consist\u00edan dichas normas y cu\u00e1les ser\u00edan los efectos pr\u00e1cticos de su eliminaci\u00f3n para los consumidores. Al ser mencionadas pero no explicadas, las normas eliminadas parecen distantes y ajenas a la vida diaria de los argentinos. Parecen no afectarnos en nada. Sin embargo, como veremos a continuaci\u00f3n, las mismas afectan de forma directa los intereses econ\u00f3micos y los derechos de los consumidores. Su eliminaci\u00f3n constituye un grave retroceso.<\/p>\n\n\n\n

Resoluci\u00f3n 1033\/2021<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La Resoluci\u00f3n 1033\/2021, de fecha 06\/10\/2021, de la Secretaria de Comercio Interior, se ocupaba de establecer los \u201cPar\u00e1metros M\u00ednimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atenci\u00f3n y Comunicaci\u00f3n a Distancia\u201d, es decir, regulaba los servicios de atenci\u00f3n al cliente de las empresas (Call Center) quedando exceptuadas de su alcance las PyMES. Pero adem\u00e1s, abarcaba otros temas de vital importancia para los consumidores como son el derecho a ser atendido telef\u00f3nicamente por una persona humana; a que los plazos de espera telef\u00f3nica no excedan los cinco (5) minutos de demora; regulaba los servicios de cobranzas de deudas, y establec\u00eda la obligaci\u00f3n de las empresas de receptar y responder los reclamos de consumidores gestionados desde las asociaciones de usuarios y consumidores. Cuando fue dictada, en el a\u00f1o 2021, la recibimos con benepl\u00e1cito y la comentamos oportunamente realizando tareas de difusi\u00f3n y concientizaci\u00f3n desde la Defensor\u00eda del Pueblo de la Provincia de Buenos Aires para que los consumidores est\u00e9n informados sobre su existencia y conscientes de sus derechos.[2]<\/a><\/p>\n\n\n\n

Un punto esencial de la Resoluci\u00f3n 1033\/2021 lo encontr\u00e1bamos en el art\u00edculo 8\u00b0 de su anexo, en donde se establec\u00eda la obligatoriedad a los proveedores de \u201crecibir las denuncias, reclamos y consultas que efect\u00faen las asociaciones de consumidores en representaci\u00f3n de estos, siendo suficiente a los fines de esa representaci\u00f3n el env\u00edo de una comunicaci\u00f3n electr\u00f3nica efectuada desde la casilla de correo electr\u00f3nico oficial de la asociaci\u00f3n.\u201d De esta forma se facilitaba la presentaci\u00f3n de reclamos evitando la artima\u00f1a de las empresas de no responder los reclamos alegando que la asociaci\u00f3n de consumidores no hab\u00eda acreditado debidamente el mandato, es decir, cuando una parte se obliga a realizar uno o m\u00e1s actos jur\u00eddicos en inter\u00e9s de otra (Art.1319 CCyCN) La reglamentaci\u00f3n de la Ley 24.240 establec\u00eda que se pod\u00eda acreditar mandato mediante simple acta poder en los t\u00e9rminos que establezca la reglamentaci\u00f3n (Art. 53 LDC) pero en la reglamentaci\u00f3n se requiere que el mandato se acredite por medio de instrumento p\u00fablico o con carta poder, con firma del otorgante certificada por autoridad policial o judicial o por escribano p\u00fablico. Obviamente estos requisitos tornar imposible la gesti\u00f3n de un reclamo ya que no se justifica certificar una firma cuando los montos en disputa suelen ser inferiores a los honorarios del escribano. Al desaparecer la Resoluci\u00f3n 1033\/2021, tambi\u00e9n desaparece la obligaci\u00f3n de las empresas de responder los reclamos, siendo ahora facultad del proveedor responder o no, volviendo ilusoria la capacidad de las asociaciones de defender los derechos de los consumidores por la faz administrativa y gratuita, dejando como \u00fanica v\u00eda la judicial, precisamente la que rechazan los consumidores por las complicaciones propias de todo proceso legal, consagr\u00e1ndose as\u00ed la impunidad de las empresas a costo cero.<\/p>\n\n\n\n

Otro elemento importante era la regulaci\u00f3n de las actividades de los estudios de cobranzas al momento de comunicarse con el presunto deudor, ya que este sector se ha caracterizado hist\u00f3ricamente por el cr\u00f3nico despliegue de conductas abusivas que infringen el derecho traro digno, equitativo y respetuoso del consumidor (Art. 8bis LDC) as\u00ed como el derecho a la informaci\u00f3n (Art. 4 LDC) y a la protecci\u00f3n de sus intereses econ\u00f3micos (Art. 42 CN) obligando a estas empresas a algo tan b\u00e1sico como es informar de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado con la presunta deuda que se  reclama, debiendo indicar causa fuente de la obligaci\u00f3n (por qu\u00e9 es la deuda), monto original, intereses, cargos, y si deuda se encuentra prescripta (Art. 2560 CCyCN). Tambi\u00e9n lo atinente a las pr\u00e1cticas abusivas que buscan avergonzar o intimidar al consumidor o a acosarlo telef\u00f3nicamente.<\/p>\n\n\n\n

Pero hay m\u00e1s, al derogarse esta norma vuelven las esperas eternas junto al tel\u00e9fono esperando ser atendido al momento de efectuar una consulta o un reclamo, ya que el plazo de cinco (5) minutos m\u00e1ximo de tiempo de espera fue eliminado, as\u00ed como el derecho a ser atendido por un operador humano. Otro aspecto no menos inquietante que implica derogar esta norma es que impl\u00edcitamente se permitir\u00e1 a las empresas poder sustituir a sus operadores humanos por sistemas de autogesti\u00f3n telef\u00f3nica automatizada IVR (Interactive Voice Response) total o parcialmente de sus Call Center.<\/p>\n\n\n\n

A modo de s\u00edntesis, la Resoluci\u00f3n 1033\/2021 reglamenta los t\u00f3picos descriptos a continuaci\u00f3n y garantiza los siguientes derechos:<\/p>\n\n\n\n