El tema que se trae a consideraci\u00f3n tiene una particular relevancia tanto para las
asociaciones de usuarios y consumidores como para las personas cuyos derechos estas
entidades representan. El problema radica en la deficiente redacci\u00f3n del art\u00edculo 58 de la
Ley Nacional N\u00b0 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) lo cual produce efectos
institucionales y pr\u00e1cticos adversos en la medida en que se ve debilitada la operatividad
de las asociaciones al limitar su capacidad para promover reclamos en la faz
extrajudicial en nombre y representaci\u00f3n de los consumidores y poder as\u00ed llevar
adelante las gestiones necesarias para la adecuada defensa de sus derechos y lograr
resoluciones r\u00e1pidas, favorables y sin costo. La LDC se redact\u00f3 hace treinta y tres a\u00f1os,
puede ser que en ese momento el rol de las asociaciones de consumidores como
instituciones facilitadoras al acceso a la justicia no estuviera del todo claro para el
legislador, quien configur\u00f3 a las asociaciones en la faz extrajudicial como meras
instancias de conciliaci\u00f3n sin potestades ni efectos jur\u00eddicos propios, lo que limita su
capacidad de incidir en la conducta del proveedor. El art\u00edculo 58 de la LDC, al confinar
la funci\u00f3n de las asociaciones a facilitar el acercamiento entre las partes, no establece
deberes jur\u00eddicos espec\u00edficos en cabeza del proveedor (respuesta, comparecencia,
suministro de informaci\u00f3n). Esta omisi\u00f3n, que se ve agravada por la falta de la
reglamentaci\u00f3n del mencionado art\u00edculo, priva de eficacia a la instancia extrajudicial, al
carecer la misma de mecanismos ciertos que obliguen m\u00ednimamente a la interacci\u00f3n,
debilitando su rol activo en la resoluci\u00f3n favorable de reclamos de menor cuant\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
Las asociaciones de usuarios y consumidores poseen una raigambre constitucional Este dise\u00f1o normativo no solo organiza t\u00e9cnicamente las distintas v\u00edas de tutela, La cuesti\u00f3n que nos convoca es una problem\u00e1tica que se ubica en la primer v\u00eda de Precisamente all\u00ed radica el valor institucional de las asociaciones. Su capacidad para La ausencia de una instancia extrajudicial de resoluci\u00f3n de conflictos de consumo Por ello, el rol de las asociaciones no debe interpretarse \u00fanicamente como una El Art\u00edculo 58 LDC: Funci\u00f3n sin Potestad La Ley N\u00b0 24.240 de Defensa del Consumidor se sanciono el 22\/09\/1993 y a la 2) Para promover el reclamo, el consumidor deber\u00e1 suscribir la petici\u00f3n ante la La segunda parte del art\u00edculo 58 de la LDC establece gen\u00e9ricamente la forma 3) Formalizado el reclamo, la entidad invitar\u00e1 a las partes a las reuniones que La tercera parte indica que el m\u00e9todo para la resoluci\u00f3n del reclamo es \u201cinvitar a las La cuarta parte del art\u00edculo 58 de la LDC es la que le da el sentido a todo el art\u00edculo En l\u00ednea con lo expuesto, cabe coincidir con lo mencionado por En definitiva, la cl\u00e1usula pone de manifiesto que el legislador no proyect\u00f3 Efectos de la hiposuficiencia del art\u00edculo 58 de la LDC A continuaci\u00f3n se presenta una revisi\u00f3n cr\u00edtica del art\u00edculo 58 de la LDC 4) Falta de integraci\u00f3n funcional con el sistema administrativo de defensa del 6) Falta de trazabilidad y registraci\u00f3n estandarizada de reclamos<\/strong>: No existe un 7) Limitaci\u00f3n para detectar y escalar conflictos colectivos<\/strong>: Sin mecanismos <\/p>\n\n\n\n 8) Asimetr\u00eda informativa persistente<\/strong>: Cuando el proveedor no contesta una 9) Desigualdad territorial y organizacional<\/strong>: La ausencia de reglas uniformes 10) Riesgo de pr\u00e1cticas dilatorias, evasivas y abusivas<\/strong>: Sin plazos ni sanciones, se 11) Falta de incentivos econ\u00f3micos y reputacionales para el cumplimiento<\/strong>: La 13) Sobrecarga de instancias administrativas y judiciales:<\/strong> Al fallar la etapa 14) Falta de mecanismo estandarizado que permita escalar el reclamo no En definitiva, el an\u00e1lisis evidencia que el art\u00edculo 58 de la LDC presenta una Efectos de la Falta del Deber de Colaboraci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n Seguidamente vamos a describir las dificultades que las asociaciones suelen Resumiendo, los elementos comunes de las conductas mencionadas tienen por Las consecuencias que producen cada uno de estos supuestos son: En el caso 1) la Sin perjuicio de lo expuesto, no se debe caer en el error de concluir que las La Paradoja de la LDCy su Incentivo Invertido: demandar antes que resolver<\/strong> La experiencia jurisprudencial demuestra que cuando las asociaciones de Las dificultades derivadas de la ausencia de una m\u00ednima capacidad de exigibilidad Esta insuficiencia se traduce en una instancia extrajudicial d\u00e9bil, dependiente de la La ausencia de una regulaci\u00f3n operativa ha demostrado no ser un vac\u00edo neutro, sino Referencias:<\/strong><\/p>\n\n\n\n (1 ) Mar\u00eda Constanza Garzino; Compilaci\u00f3n de D\u00e9bora T. Marhaba Mezzabotta; Juan Mart\u00edn, Scarramberg. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Intervenci\u00f3n conciliatoria y extrajudicia<\/strong>l. En esta instancia, la intervenci\u00f3n de las II. Propuesta de reglamentaci\u00f3n del art\u00edculo 58 de la LDC actual.<\/strong> ART\u00cdCULO 1\u00b0.- Formalizaci\u00f3n del reclamo. El reclamo se tendr\u00e1 por formalizado ART\u00cdCULO 3\u00b0.- Deber de colaboraci\u00f3n del proveedor. Sin perjuicio del car\u00e1cter ART\u00cdCULO 5\u00b0.- Intervenci\u00f3n de la asociaci\u00f3n. En el marco de su funci\u00f3n conciliatoria, ART\u00cdCULO 6\u00b0.- Audiencias. Las asociaciones podr\u00e1n convocar a audiencias ART\u00cdCULO 7\u00b0.- Acuerdos. Los acuerdos alcanzados deber\u00e1n: ART\u00cdCULO 9\u00b0.- Registro y sistematizaci\u00f3n. Las asociaciones podr\u00e1n llevar un registro ART\u00cdCULO 10\u00b0.- Principios aplicables. La instancia prevista en el art\u00edculo 58 se regir\u00e1 Por Gabriel Casas Introducci\u00f3nEl tema que se trae a consideraci\u00f3n tiene una particular relevancia tanto para lasasociaciones de usuarios y consumidores como para las personas cuyos derechos estasentidades representan. El problema radica en la deficiente redacci\u00f3n del art\u00edculo 58 de laLey Nacional N\u00b0 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) lo cual produce efectosinstitucionales y pr\u00e1cticos […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":1063,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"off","_et_pb_old_content":"\n Por Gabriel Casas Introducci\u00f3n<\/strong> Las asociaciones de usuarios y consumidores poseen una raigambre constitucional Este dise\u00f1o normativo no solo organiza t\u00e9cnicamente las distintas v\u00edas de tutela, La cuesti\u00f3n que nos convoca es una problem\u00e1tica que se ubica en la primer v\u00eda de Precisamente all\u00ed radica el valor institucional de las asociaciones. Su capacidad para La ausencia de una instancia extrajudicial de resoluci\u00f3n de conflictos de consumo Por ello, el rol de las asociaciones no debe interpretarse \u00fanicamente como una El Art\u00edculo 58 LDC: Funci\u00f3n sin Potestad La Ley N\u00b0 24.240 de Defensa del Consumidor se sanciono el 22\/09\/1993 y a la 2) Para promover el reclamo, el consumidor deber\u00e1 suscribir la petici\u00f3n ante la La segunda parte del art\u00edculo 58 de la LDC establece gen\u00e9ricamente la forma 3) Formalizado el reclamo, la entidad invitar\u00e1 a las partes a las reuniones que La tercera parte indica que el m\u00e9todo para la resoluci\u00f3n del reclamo es \u201cinvitar a las La cuarta parte del art\u00edculo 58 de la LDC es la que le da el sentido a todo el art\u00edculo En l\u00ednea con lo expuesto, cabe coincidir con lo mencionado por En definitiva, la cl\u00e1usula pone de manifiesto que el legislador no proyect\u00f3 Efectos de la hiposuficiencia del art\u00edculo 58 de la LDC A continuaci\u00f3n se presenta una revisi\u00f3n cr\u00edtica del art\u00edculo 58 de la LDC 4) Falta de integraci\u00f3n funcional con el sistema administrativo de defensa del 6) Falta de trazabilidad y registraci\u00f3n estandarizada de reclamos<\/strong>: No existe un 7) Limitaci\u00f3n para detectar y escalar conflictos colectivos<\/strong>: Sin mecanismos <\/p>\n\n\n\n 8) Asimetr\u00eda informativa persistente<\/strong>: Cuando el proveedor no contesta una 9) Desigualdad territorial y organizacional<\/strong>: La ausencia de reglas uniformes 10) Riesgo de pr\u00e1cticas dilatorias, evasivas y abusivas<\/strong>: Sin plazos ni sanciones, se 11) Falta de incentivos econ\u00f3micos y reputacionales para el cumplimiento<\/strong>: La 13) Sobrecarga de instancias administrativas y judiciales:<\/strong> Al fallar la etapa 14) Falta de mecanismo estandarizado que permita escalar el reclamo no En definitiva, el an\u00e1lisis evidencia que el art\u00edculo 58 de la LDC presenta una Efectos de la Falta del Deber de Colaboraci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n Seguidamente vamos a describir las dificultades que las asociaciones suelen Resumiendo, los elementos comunes de las conductas mencionadas tienen por Las consecuencias que producen cada uno de estos supuestos son: En el caso 1) la Sin perjuicio de lo expuesto, no se debe caer en el error de concluir que las La Paradoja de la LDCy su Incentivo Invertido: demandar antes que resolver<\/strong> La experiencia jurisprudencial demuestra que cuando las asociaciones de Las dificultades derivadas de la ausencia de una m\u00ednima capacidad de exigibilidad Esta insuficiencia se traduce en una instancia extrajudicial d\u00e9bil, dependiente de la La ausencia de una regulaci\u00f3n operativa ha demostrado no ser un vac\u00edo neutro, sino Referencias:<\/strong><\/p>\n\n\n\n (1 ) Mar\u00eda Constanza Garzino; Compilaci\u00f3n de D\u00e9bora T. Marhaba Mezzabotta; Juan Mart\u00edn, Scarramberg. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Intervenci\u00f3n conciliatoria y extrajudicia<\/strong>l. En esta instancia, la intervenci\u00f3n de las II. Propuesta de reglamentaci\u00f3n del art\u00edculo 58 de la LDC actual.<\/strong> ART\u00cdCULO 1\u00b0.- Formalizaci\u00f3n del reclamo. El reclamo se tendr\u00e1 por formalizado ART\u00cdCULO 3\u00b0.- Deber de colaboraci\u00f3n del proveedor. Sin perjuicio del car\u00e1cter ART\u00cdCULO 5\u00b0.- Intervenci\u00f3n de la asociaci\u00f3n. En el marco de su funci\u00f3n conciliatoria, ART\u00cdCULO 6\u00b0.- Audiencias. Las asociaciones podr\u00e1n convocar a audiencias ART\u00cdCULO 7\u00b0.- Acuerdos. Los acuerdos alcanzados deber\u00e1n: ART\u00cdCULO 9\u00b0.- Registro y sistematizaci\u00f3n. Las asociaciones podr\u00e1n llevar un registro ART\u00cdCULO 10\u00b0.- Principios aplicables. La instancia prevista en el art\u00edculo 58 se regir\u00e1
Las Tres V\u00edas de Tutela en la Actuaci\u00f3n de las Asociaciones de Consumidores
<\/strong><\/p>\n\n\n\n
expresa a trav\u00e9s de los art\u00edculos 14 (derecho a asociarse con fines \u00fatiles); 42 (derecho a
participar en la protecci\u00f3n de los consumidores y usuarios); y 43 (legitimaci\u00f3n activa
para actuar en defensa de derechos de incidencia colectiva) lo cual les otorga un anclaje
constitucional espec\u00edfico e inequ\u00edvoco de su existencia y actuaci\u00f3n. Este rol se ve
expresamente desarrollado en la Ley N\u00b0 24.240, particularmente en sus cap\u00edtulos XIII,
XIV y XV, donde se regula su reconocimiento, organizaci\u00f3n, registro, legitimaci\u00f3n y
actuaci\u00f3n en la representaci\u00f3n y defensa extrajudicial, administrativa y judicial de los
usuarios y consumidores.
Sobre esta base los art\u00edculos 52, 53, 54, 55, 56 inc. d) y 58 de la LDC conforman un
sistema integrado y escalonado de tutela del consumidor estructurado a trav\u00e9s de tres
diferentes v\u00edas o modalidades de intervenci\u00f3n que se proyectan como un gradiente que
va de menor a mayor, de lo m\u00e1s simple a lo m\u00e1s complejo. De esta forma identificamos
tres v\u00edas de tutela las cuales son: 1) primer v\u00eda, la cual refiere a la actuaci\u00f3n en instancia
privada, conciliatoria y extrajudicial de los reclamos (arts. 56 inc. d) y 58) fase
orientada a la resoluci\u00f3n \u00e1gil del conflicto; 2) segunda v\u00eda, donde el decurso del reclamo
requiere una acci\u00f3n legal de defensa de derechos individuales patrocinada por un letrado
de la asociaci\u00f3n (arts. 52, 53, 55); y 3) tercera v\u00eda, que comprende aquellos casos de
litigios en defensa de derechos de incidencia colectiva referentes a intereses
individuales homog\u00e9neos (art. 54) usualmente conocidos como \u201cacciones colectivas\u201d.
Esto sin perjuicio de otras funciones igual de relevantes como son la formaci\u00f3n y
educaci\u00f3n para el consumo, la realizaci\u00f3n de actividades de promoci\u00f3n de derechos, la
difusi\u00f3n a trav\u00e9s de medios de comunicaci\u00f3n o la colaboraci\u00f3n con otros organismos,
p\u00fablicos o privados, en procura del mejoramiento de la legislaci\u00f3n consumeril (art. 56).
<\/p>\n\n\n\n
sino que, al mismo tiempo, presupone y potencia el rol activo de las asociaciones como
engranajes operativos del sistema de protecci\u00f3n de los derechos de los consumidores y
usuarios. Es precisamente en la articulaci\u00f3n pr\u00e1ctica de estas v\u00edas de tutela e
intervenci\u00f3n, en el contacto diario con las problem\u00e1ticas con las que los consumidores
se acercan a las asociaciones en busca de ayuda, en donde \u00e9stas adquieren centralidad
en tanto cumplen una relevante funci\u00f3n social como facilitadoras del acceso a la
justicia, al permitir canalizar reclamos individuales o colectivos y actuar como
intermediarias entre los consumidores reclamantes y los proveedores reclamados, as\u00ed
como frente a las instancias administrativas o judiciales correspondientes.
<\/p>\n\n\n\n
tutela o intervenci\u00f3n de las asociaciones, el referido al tratamiento de los reclamos
extrajudiciales. Una de las funciones sociales m\u00e1s relevantes de las asociaciones de
usuarios consiste en proveer asesoramiento legal y gestionar reclamos de manera
cercana, accesible, r\u00e1pida y gratuita a los consumidores. A diferencia de otros
mecanismos institucionales m\u00e1s formales o centralizados, las asociaciones operan en el
territorio, con presencia local, lo que facilita que los consumidores \u2013que en su mayor\u00eda
son vecinos del municipio\u2013 puedan acudir a ellas con rapidez y sin enfrentar barreras
burocr\u00e1ticas significativas. En la pr\u00e1ctica, el funcionamiento cotidiano de las
asociaciones revela una realidad que muchas veces queda invisibilizada en el dise\u00f1o
normativo del sistema de protecci\u00f3n del consumidor: una gran proporci\u00f3n de los
conflictos de consumo involucra montos dinerarios relativamente bajos o de menor
cuant\u00eda. Se trata de problemas vinculados, por ejemplo, con facturaci\u00f3n indebida,
incumplimientos en compras electr\u00f3nicas, reparaciones, pagos duplicados, servicios
defectuosos o cargos no reconocidos. Desde una perspectiva estrictamente econ\u00f3mica,
estos casos no justifican la promoci\u00f3n de una acci\u00f3n judicial individual, ya que los
costos asociados al proceso suelen superar ampliamente el valor del reclamo. Si bien es
cierto que la LDC garantiza el acceso gratuito a la justicia, en t\u00e9rminos pr\u00e1cticos \u2013
tiempo invertido, complejidad procesal, aprehensi\u00f3n a iniciar juicios, etc.\u2013 hacen que el
litigio se vuelva antiecon\u00f3mico y no resulte una soluci\u00f3n pr\u00e1ctica para el consumidor
reclamante quien tiende a rehuir de las complicaciones propias de los litigios judiciales.
<\/p>\n\n\n\n
canalizar reclamos de menor cuant\u00eda mediante gestiones extrajudiciales directas y agiles
que permiten resolver una enorme cantidad de conflictos que, de otro modo, quedar\u00edan
sin tratamiento efectivo. En muchos casos, una simple intervenci\u00f3n institucional \u2013un
requerimiento formal al proveedor v\u00eda nota o correo electr\u00f3nico, una llamada telef\u00f3nica
de consulta o una mediaci\u00f3n informal\u2013 resulta suficiente para inducir una soluci\u00f3n. De
esta forma las asociaciones cumplen una funci\u00f3n social de muy bajo costo
transaccional, alta proximidad y buena relaci\u00f3n costo-beneficio, corrigiendo
desequilibrios cotidianos del mercado de consumo sin necesidad de activar los
mecanismos m\u00e1s costosos y complejos del sistema administrativo o judicial.
<\/p>\n\n\n\n
tiene consecuencias problem\u00e1ticas. Si los consumidores s\u00f3lo pudieran optar entre no
reclamar o judicializar el conflicto, una gran cantidad de incumplimientos de bajo
monto quedar\u00eda en la pr\u00e1ctica sin reparaci\u00f3n. Esta situaci\u00f3n generar\u00eda un espacio de
impunidad econ\u00f3mica para los proveedores, quienes podr\u00edan incumplir obligaciones
contractuales en casos de escasa cuant\u00eda con la razonable expectativa de que el
consumidor no iniciar\u00e1 acciones formales de reclamaci\u00f3n, es decir, se genera un
incentivo para las pr\u00e1cticas abusivas. En otras palabras, la falta de mecanismos \u00e1giles
para gestionar reclamos menores termina trasladando al consumidor los costos de la
ineficiencia del sistema de control.
<\/p>\n\n\n\n
actividad de asistencia o asesoramiento. En realidad, cumplen una funci\u00f3n esencial para
la efectividad material del derecho del consumidor, porque permiten que el sistema
responda tambi\u00e9n frente a los conflictos de baja cuant\u00eda que constituyen,
parad\u00f3jicamente, la mayor parte de las controversias en el mercado de consumo. Sin
esta intervenci\u00f3n de proximidad, el principio de protecci\u00f3n del consumidor correr\u00eda el
riesgo de convertirse en una garant\u00eda formalmente amplia pero materialmente
inaccesible para una gran cantidad de situaciones cotidianas. Esta circunstancia f\u00e1ctica
ha sido reconocida por la doctrina y por la propia jurisprudencia de la Corte Suprema de
la Naci\u00f3n, como en el caso del fallo Uni\u00f3n de Usuarios y Consumidores c\/ Telef\u00f3nica
de Argentina S.A. \/ sumar\u00edsimo (U. 56. XLIV. 06\/03\/2014) donde se menciona:
\u201cAsimismo, de no reconocer legitimaci\u00f3n procesal a la actora, se producir\u00eda una clara
vulneraci\u00f3n del acceso a la justicia, pues no aparece justificado que cada uno de los
posibles afectados del colectivo involucrado promueva su propia demanda. Ello es as\u00ed
puesto que la escasa significaci\u00f3n econ\u00f3mica de las sumas en cuesti\u00f3n, individualmente
consideradas, permite suponer que el costo que insumir\u00eda a cada usuario accionar en
forma particular resultar\u00eda muy superior a los beneficios que derivar\u00edan de un eventual
pronunciamiento favorable.\u201d<\/em> La Corte pone de relieve una realidad estructural del
derecho del consumidor: gran parte de los conflictos que afectan a los consumidores
involucran peque\u00f1os montos de dinero cuyo reclamo judicial es antiecon\u00f3mico. En ese
contexto, la intervenci\u00f3n de las asociaciones adquiere una funci\u00f3n institucional decisiva,
ya que permite canalizar y resolver reclamos que, de otro modo, no justificar\u00edan el inicio
de una demanda judicial. Sin esta actuaci\u00f3n de intermediaci\u00f3n \u2013de asesoramiento,
gesti\u00f3n y representaci\u00f3n\u2013 una gran cantidad de conflictos cotidianos quedar\u00edan sin
resoluci\u00f3n efectiva, transformando derechos legalmente reconocidos en meras
declamaciones carentes de eficacia real.<\/p>\n\n\n\n
En la tarea arriba se\u00f1alada la asociaci\u00f3n de usuarios y consumidores es quien, en su
car\u00e1cter de mandataria en la gesti\u00f3n de un reclamo presentado por un consumidor en la
faz extrajudicial, act\u00faa en nombre y representaci\u00f3n de \u00e9ste canalizando el ejercicio del
derecho subjetivo que le asiste a proteger su salud, seguridad, intereses econ\u00f3micos y a
recibir informaci\u00f3n adecuada, oportuna, completa y veraz por parte del sujeto obligado
\u2013el proveedor de bienes y servicios\u2013 respecto del caso planteado (art. 42 de la
Constituci\u00f3n Nacional y art. 4 de la Ley 24.240).
<\/p>\n\n\n\n
<\/strong><\/p>\n\n\n\n
fecha su art\u00edculo 58 no ha recibido ninguna modificaci\u00f3n ni ha sido reglamentado.
A continuaci\u00f3n se realiza un breve an\u00e1lisis exeg\u00e9tico y funcional del texto del art\u00edculo
58 de la LDC para exponer en donde reside el problema:
1) \u201cLas asociaciones de consumidores podr\u00e1n sustanciar los reclamos de los
consumidores de bienes y servicios ante los fabricantes, productores, comerciantes,
intermediarios o prestadores de servicios que correspondan, que se deriven del
incumplimiento de la presente ley.<\/em><\/p>\n\n\n\n
La primera parte del art\u00edculo 58 de la LDC establece una facultad en cabeza de las
asociaciones de consumidores: \u201cpodr\u00e1n sustanciar reclamos\u201d, lo que implica una
habilitaci\u00f3n gen\u00e9rica para gestionar o tramitar las presentaciones. Esta intervenci\u00f3n se
configura en el marco de reclamos individuales, actuando la asociaci\u00f3n por cuenta de un
consumidor determinado y en virtud de una representaci\u00f3n voluntaria y concreta.
Asimismo, la norma delimita un universo pasivo amplio, permitiendo dirigir el reclamo
contra cualquiera de los sujetos que integran la cadena de comercializaci\u00f3n o prestaci\u00f3n
del servicio (los proveedores definidos en el art. 2 de la LDC).
<\/p>\n\n\n\n
asociaci\u00f3n correspondiente, adjuntando la documentaci\u00f3n e informaci\u00f3n que obre
en su poder, a fin de que la entidad promueva todas las acciones necesarias para
acercar a las partes.<\/em>
<\/p>\n\n\n\n
material de c\u00f3mo se debe realizar el reclamo el cual exige la suscripci\u00f3n expresa del
consumidor, lo que configura un requisito de legitimaci\u00f3n que impide la actuaci\u00f3n de
oficio de la asociaci\u00f3n, y le impone adem\u00e1s al consumidor la carga de aportar la
documentaci\u00f3n e informaci\u00f3n referida al caso. Seguidamente la norma habilita a la
entidad a desplegar \u201ctodas las acciones necesarias\u201d, aunque de modo inespec\u00edfico y sin
efectos jur\u00eddicos propios. T\u00e9ngase presente que para poder realizar esta intervenci\u00f3n la
asociaci\u00f3n necesitar\u00eda como m\u00ednimo poder comunicarse con el proveedor y requerir
informaci\u00f3n sobre el caso en particular. La norma la autoriza a realizar esta acci\u00f3n,
pero no genera en cabeza del proveedor ninguna obligaci\u00f3n de colaboraci\u00f3n, con lo
cual, el avance y \u00e9xito de las gestiones queda al arbitrio del proveedor reclamado. Otra
deficiencia significativa radica en que la norma no determina la modalidad mediante la
cual el consumidor debe \u201csuscribir la petici\u00f3n\u201d, dejando este aspecto esencial librado a
una indeterminaci\u00f3n que compromete la seguridad jur\u00eddica y la uniformidad en su
implementaci\u00f3n.
<\/p>\n\n\n\n
considere oportunas, con el objetivo de intentar una soluci\u00f3n al conflicto planteado
a trav\u00e9s de un acuerdo satisfactorio.<\/em><\/p>\n\n\n\n
partes\u201d a reuniones conciliatorias. Nuevamente, la organizaci\u00f3n de \u00e9sta instancia queda
librada a la discrecionalidad de la entidad, sin plazos ni reglas uniformes, y su objetivo
se restringe a intentar una soluci\u00f3n mediante un acuerdo voluntario que carece de
r\u00e9gimen de homologaci\u00f3n, ejecutoriedad o estatuto jur\u00eddico definido, quedando su
eficacia sujeta, en \u00faltima instancia, a la buena fe de las partes o a una eventual
judicializaci\u00f3n posterior. Tampoco existe el deber del proveedor de comparecer ni
sanciones por inasistencia.
4) En esta instancia, la funci\u00f3n de las asociaciones de consumidores es estrictamente
conciliatoria y extrajudicial, su funci\u00f3n se limita a facilitar el acercamiento entre
las partes<\/em>.<\/p>\n\n\n\n
ya que viene a introducir una cl\u00e1usula de cierre restrictiva que define y limita el alcance
de la intervenci\u00f3n de las asociaciones. Al calificar su funci\u00f3n como \u201cestrictamente
conciliatoria y extrajudicial\u201d, la norma no solo describe una modalidad de actuaci\u00f3n,
sino que excluye cualquier otra posible, sin reconocer facultades impl\u00edcitas de mayor
intensidad (por ejemplo, requerimientos formales, plazos, deber de colaboraci\u00f3n o
producci\u00f3n de efectos jur\u00eddicos). La expresi\u00f3n \u201cse limita a facilitar el acercamiento
entre las partes\u201d refuerza esta restricci\u00f3n encapsulando la actividad de la asociaci\u00f3n en
un rol meramente instrumental y cuasi-pasivo, sin capacidad de incidir jur\u00eddicamente
sobre la conducta del proveedor y dependiendo de la buena voluntad de \u00e9ste. Como
complemento de lo anterior \u2014y en t\u00e9rminos que coinciden con lo se\u00f1alado por
Garzino\u2014, la carencia de un r\u00e9gimen sancionatorio espec\u00edfico frente a la conducta de
falta de colaboraci\u00f3n del proveedor evidencia el car\u00e1cter estructuralmente d\u00e9bil de estos
mecanismos, en tanto: \u201cAdvi\u00e9rtase que esto es as\u00ed por cuanto no hay sanci\u00f3n legal
alguna para la parte proveedora ante su rechazo a participar en esta v\u00eda extrajudicial
para llegar a una soluci\u00f3n, como as\u00ed tambi\u00e9n, de haber aceptado participar, tampoco
hay sanci\u00f3n alguna por no llegarse a un acuerdo o por incumplir lo que eventualmente
se haya pactado, sin perjuicio de los efectos jur\u00eddicos que lo eventualmente acordado
pueda producir conforme las normas comunes<\/em>.\u201d1
Desde una perspectiva cr\u00edtica, esta redacci\u00f3n presenta varios problemas. En primer
lugar neutraliza operativamente la instancia al no prever deberes correlativos para el
proveedor ni consecuencias frente a su inacci\u00f3n (no hay sanci\u00f3n), lo que convierte la
participaci\u00f3n en voluntaria y, por ende, prescindible. En segundo lugar, impide la
construcci\u00f3n de efectos jur\u00eddicos indirectos, al no reconocer valor alguno a las
actuaciones desarrolladas (ni en t\u00e9rminos probatorios, ni como antecedente relevante),
En tercer lugar, consolida una asimetr\u00eda estructural, ya que la asociaci\u00f3n carece de
herramientas para equilibrar la posici\u00f3n del consumidor frente a un proveedor que
puede simplemente ignorar el proceso sin costo alguno. Sobre la cuesti\u00f3n de la falta de
un mecanismo sancionatorio el autor Carlos Tambussi se\u00f1alaba que ante la falta de
cumplimiento de un acuerdo conciliatorio alcanzado en esta instancia \u201c\u2026hay quienes
sostienen que un acuerdo logrado en el marco del art. 58 de la ley 24.240 podr\u00eda ser
presentado ante la autoridad administrativa para su homologaci\u00f3n y as\u00ed, considerarlo
una violaci\u00f3n al art. 46 de la ley, haciendo al infractor pasible de las sanciones
establecidas por ella.\u201d2
<\/p>\n\n\n\n
el autor en cuanto a la necesidad de dotar de alg\u00fan grado de coercitividad a estos
mecanismos, en tanto la hip\u00f3tesis de reconducir el incumplimiento al r\u00e9gimen
sancionatorio del art\u00edculo 46 de la LDC revela, precisamente, una preocupaci\u00f3n
doctrinaria extendida por superar la actual ineficacia del sistema; no se trata, entonces,
de una propuesta aislada, sino de una idea que con distintos matices ya se encuentra
instalada en la reflexi\u00f3n de numerosos autores.
<\/p>\n\n\n\n
adecuadamente el rol de las asociaciones en la instancia extrajudicial, concentrando sus
facultades en la faz judicial y relegando la etapa previa extrajudicial a un dise\u00f1o de baja
intensidad regulatoria, lo que genera una tensi\u00f3n evidente con el est\u00e1ndar de eficacia
exigido por el art\u00edculo 42 de la Constituci\u00f3n Nacional. Al reducir la funci\u00f3n de las
asociaciones a meras facilitadoras de una conciliaci\u00f3n voluntaria sin mayores efectos
jur\u00eddicos, el sistema termina configurando una instancia que, aunque formalmente
existente, resulta materialmente d\u00e9bil, con escasa capacidad para promover soluciones
efectivas o modificar incentivos, aproxim\u00e1ndose m\u00e1s a un mecanismo simb\u00f3lico que a
un verdadero instrumento de tutela del consumidor, situaci\u00f3n \u00e9sta que no se condice con
los deseos que depositan en ella los consumidores ni con las tareas que a diario realizan
las asociaciones en defensa de los intereses y derechos de los consumidores. Tomada la
LDC en su conjunto, comprobamos como el legislador le confiri\u00f3 amplias facultades y
legitimaci\u00f3n procesal a las asociaciones tanto en la faz administrativa como judicial,
pero la faz extrajudicial \u2013la que posee mayor demanda por parte de los consumidores\u2013
quedo relegada. El legislador confiri\u00f3 una funci\u00f3n extrajudicial, pero no las
herramientas necesarias para ejercerla de manera efectiva, eficiente y adecuada, lo cual
produce los efectos negativos que pasaremos a mencionar a continuaci\u00f3n.
<\/p>\n\n\n\n
<\/strong><\/p>\n\n\n\n
desagregando sus principales componentes con el objeto de precisar qu\u00e9 habilita
efectivamente la norma, cu\u00e1les son sus l\u00edmites y qu\u00e9 omisiones presenta, as\u00ed como los
efectos pr\u00e1cticos y negativos que se derivan de su dise\u00f1o, permitiendo identificar sus
d\u00e9ficits operativos, zonas de indeterminaci\u00f3n y elementos que requieren revisi\u00f3n.
1) Ausencia de fuente legal del deber de colaboraci\u00f3n en cabeza del proveedor:
<\/strong>El art\u00edculo 58 de la LDC, al limitar la funci\u00f3n de las asociaciones a la
facilitaci\u00f3n del acercamiento entre partes, no establece deberes jur\u00eddicos
espec\u00edficos en cabeza del proveedor (respuesta, comparecencia, suministro de
informaci\u00f3n). Esta omisi\u00f3n \u2013no suplida por reglamentaci\u00f3n\u2013 priva de eficacia a
la instancia, al carecer de mecanismos ciertos que obliguen m\u00ednimamente a la
interacci\u00f3n entre proveedor \u2013 asociaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
2) Ausencia de consecuencias jur\u00eddicas por la incomparecencia o el silencio del
proveedor:<\/strong> La configuraci\u00f3n no procedimental del art\u00edculo 58 impide tipificar la
falta de colaboraci\u00f3n como conducta jur\u00eddicamente relevante. A su vez, en
ausencia de reglamentaci\u00f3n que integre esta instancia al sistema sancionatorio o
probatorio, no es posible asignar efectos adversos a la conducta de no
colaboraci\u00f3n (presunciones, sanciones, etc.), de esta forma se consolidan
incentivos al incumplimiento.<\/p>\n\n\n\n
3) Inaptitud de la instancia para constituir en mora al proveedor<\/strong>: La
intervenci\u00f3n de la asociaci\u00f3n carece de aptitud jur\u00eddica para constituir en mora al
proveedor, en tanto no existe previsi\u00f3n legal de plazos obligatorios de respuesta.
La ausencia de reglamentaci\u00f3n refuerza esta limitaci\u00f3n, debilitando el valor
jur\u00eddico de las gestiones previas volvi\u00e9ndolas eventualmente inconducentes. Sin
plazos de respuesta ni deberes formales, no puede constituirse en mora al
proveedor a partir de la gesti\u00f3n de la asociaci\u00f3n, debilitando etapas posteriores.
<\/p>\n\n\n\n
consumidor<\/strong>: La inexistencia de reglas de articulaci\u00f3n o interoperatividad
(remisi\u00f3n de actuaciones, validez de actuaciones, reconocimiento probatorio,
homologaci\u00f3n de acuerdos) impide integrar esta instancia al circuito
institucional de tutela, generando fragmentaci\u00f3n y duplicaci\u00f3n de esfuerzos. No
hay reglas de articulaci\u00f3n con autoridades administrativas locales o nacionales
generando fragmentaci\u00f3n institucional y duplicaci\u00f3n de tareas.
5) Debilitamiento del valor probatorio de las actuaciones<\/strong>: Ante la ausencia de
un procedimiento reglado, las gestiones y constancias producidas en la faz
extrajudicial carecen de un estatuto probatorio claro en sede administrativa o
judicial, quedando sujetas a la valoraci\u00f3n discrecional de estas instancias.<\/p>\n\n\n\n
sistema de registro, seguimiento ni estandarizaci\u00f3n de datos (que puede ser de
adscripci\u00f3n voluntaria de las asociaciones) lo que impide generar evidencia
agregada sobre incumplimientos reiterados, lo cual a su imposibilita generar
estad\u00edstica que pueda incorporarse a la realizada a nivel administrativa oficial, lo
que genera a su vez la invisibilizaci\u00f3n de buena parte de los incumplimientos.
<\/p>\n\n\n\n
formales de sistematizaci\u00f3n de actuaciones, se dificulta identificar patrones de
afectaci\u00f3n masivos y sistem\u00e1ticos, que permitan iniciar acciones colectivas y
detectar infractores seriales.
<\/p>\n\n\n\n
comunicaci\u00f3n o reclamo est\u00e1 infringiendo el deber de informaci\u00f3n en la
instancia extrajudicial. Se mantiene la desventaja estructural del consumidor
frente al proveedor, frustrando la finalidad correctiva del sistema.
<\/p>\n\n\n\n
produce heterogeneidad en las pr\u00e1cticas entre asociaciones, afectando la
igualdad en el acceso a la tutela.
<\/p>\n\n\n\n
habilitan conductas como faltas de respuestas, demoras estrat\u00e9gicas, respuestas
incompletas y enga\u00f1osas, etc, buscando cansar al consumidor reclamante.
<\/p>\n\n\n\n
inexistencia de consecuencias negativas concretas para el proveedor o la falta de
incorporaci\u00f3n de los casos tratados por las asociaciones de consumidores a las
bases de datos de las Autoridades de Aplicaci\u00f3n provinciales y nacionales
elimina incentivos de cumplimiento temprano por parte del proveedor.<\/p>\n\n\n\n
12)Indefinici\u00f3n sobre la formalizaci\u00f3n y ejecutoriedad de los acuerdos<\/strong>: No se
establecen requisitos formales ni mecanismos de homologaci\u00f3n o ejecuci\u00f3n, lo
que debilita la eficacia de los acuerdos alcanzados.
<\/p>\n\n\n\n
extrajudicial, se produce un desplazamiento de conflictos hacia v\u00edas de tutela
m\u00e1s costosas y lentas.
<\/p>\n\n\n\n
respondido pasando de la instancia extrajudicial a la administrativa<\/strong>: Esta
carencia convierte a la instancia extrajudicial en un circuito cerrado sin salida
institucional, ya que, ante la falta de respuesta del proveedor, no existe una
derivaci\u00f3n autom\u00e1tica, trazable y jur\u00eddicamente reconocida hacia la v\u00eda
administrativa. Esto rompe la continuidad del reclamo, fragmenta la tutela y
obliga al consumidor a reiniciar el procedimiento, con la consiguiente p\u00e9rdida de
eficacia, tiempo y evidencia acumulada, favoreciendo su desistimiento por
cansancio, incertidumbre o desconfianza sobreviniente en el sistema tutelar.
<\/p>\n\n\n\n
hiposuficiencia normativa estructural que deriva de la propia letra de su texto. Por un
lado se le reconoce a las asociaciones un rol relevante en la gesti\u00f3n de reclamos, pero
por otro, no se las dota de las herramientas jur\u00eddicas id\u00f3neas para ejercerlo eficazmente.
Esta brecha entre funci\u00f3n y potestad se traduce en una instancia d\u00e9bil, dependiente de la
voluntad del proveedor y carente de efectos jur\u00eddicos propios, lo que limita su capacidad
para promover soluciones tempranas, corregir asimetr\u00edas y generar incentivos de
cumplimiento. Como consecuencia se favorece la ineficacia del canal extrajudicial, se
desplazan conflictos hacia instancias m\u00e1s costosas y se debilita la tutela efectiva del
consumidor, situaci\u00f3n la cual se encuentra en tensi\u00f3n con el est\u00e1ndar exigido por el
art\u00edculo 42 in fine de la Constituci\u00f3n Nacional cuando se compromete a garantizar que:
\u201cLa legislaci\u00f3n establecer\u00e1 procedimientos eficaces para la prevenci\u00f3n y soluci\u00f3n de
conflictos.\u201d
<\/em><\/p>\n\n\n\n
encontrar al ejercer la gesti\u00f3n de reclamos en la faz extrajudicial definida por el art\u00edculo
58 de la LDC. El problema central radica en que los proveedores, amparados en la
debilidad estructural del mencionado art\u00edculo tienden a neutralizan sistem\u00e1ticamente la
intervenci\u00f3n de las asociaciones mediante conductas elusivas que no les generan ning\u00fan
tipo de consecuencia jur\u00eddica. Los proveedores pueden actuar de esta forma ya que
como venimos describiendo no est\u00e1n obligados a colaborar con la asociaci\u00f3n de
consumidores. Entre las pr\u00e1cticas m\u00e1s frecuentes se observan: la simple omisi\u00f3n de
respuesta al reclamo; la comunicaci\u00f3n directa con el consumidor, soslayando
deliberadamente a la asociaci\u00f3n e ignorando su participaci\u00f3n; la negativa a responder
bajo el argumento de falta de acreditaci\u00f3n de representaci\u00f3n y\/o mandato; y, en el
\u00e1mbito financiero, la invocaci\u00f3n impropia del secreto bancario como excusa para no
brindar informaci\u00f3n. Todas estas conductas \u2013entre otras\u2013 comparten un mismo objetivo
funcional: desplazar a la asociaci\u00f3n como intermediaria calificada, privar al consumidor
de asesoramiento legal y debilitar la eficacia del reclamo, generando fricci\u00f3n, dilaci\u00f3n y
cansancio moral, todo lo cual busca como objetivo final lograr desalentar el reclamo y
eludir la responsabilidad por el incumplimiento.
<\/p>\n\n\n\n
objeto: 1) impedir la intervenci\u00f3n de las asociaciones de consumidores que son quienes
pueden asesorar legalmente al consumidor e informarlo sobre sus opciones; 2) dificultar
y\/o frustrar el reclamo del consumidor; y 3) obstaculizar y entorpecer el reclamo para
que el consumidor se desaliente y desista del mismo.
Ante la situaci\u00f3n de falta de respuesta de un proveedor reclamado, la asociaci\u00f3n de
consumidores puede: 1) insistir y reiterar el reclamo con la esperanza de que en alg\u00fan
momento el proveedor se digne responder; 2) derivar el caso a la Oficinas Municipal de
Informaci\u00f3n al Consumidor local (OMIC) y\/o a la Ventanilla \u00danica Federal de Defensa
del Consumidor; 3) iniciar una acci\u00f3n judicial individual.
<\/p>\n\n\n\n
recepci\u00f3n del reclamo y la disposici\u00f3n a dar una respuesta orientada a su resoluci\u00f3n
quedan enteramente libradas a la voluntad del proveedor. En los hechos, el mecanismo
termina dependiendo de la buena fe y predisposici\u00f3n del proveedor. Si \u00e9l no asume el
compromiso m\u00ednimo de contestar el reclamo \u2013ya sea allan\u00e1ndose, controvirtiendo con
argumentos o rechazando fundadamente\u2013 el procedimiento queda pr\u00e1cticamente
paralizado y el reclamo pierde toda eficacia pr\u00e1ctica. En el caso 2) se escala el caso para
que los organismos administrativos se ocupen del mismo ya que son quienes poseen la
facultad de compeler al proveedor a responder y\/o asistir a las audiencias bajo sanci\u00f3n
en caso de incumplimiento. Esta situaci\u00f3n de derivar su caso a un tercero genera en el
consumidor la sensaci\u00f3n de haber perdido el tiempo y posiblemente desista de reclamar.
En el caso 3) en la mayor\u00eda de los casos el consumidor desiste de acudir a la v\u00eda judicial
cuando se trata de reclamos de menor cuant\u00eda, ya sea porque resulta antiecon\u00f3mico o
porque no est\u00e1 dispuesto a asumir las complejidades y cargas de un proceso judicial.
<\/p>\n\n\n\n
asociaciones de consumidores quedan neutralizadas o superadas por la ausencia de
mecanismos normativos eficaces que constri\u00f1an la colaboraci\u00f3n del proveedor. Antes
bien, aun en presencia de este d\u00e9ficit estructural de la LDC, dichas entidades despliegan
estrategias de intervenci\u00f3n basadas en la pr\u00e1ctica sostenida y en la acumulaci\u00f3n de
experiencia institucional, mediante las cuales logran encauzar y resolver de manera
favorable un n\u00famero significativo de reclamos que ingresan en sus \u00e1mbitos de
actuaci\u00f3n. Si bien es cierto que pueden no registrarse de manera frecuente acuerdos
formalmente homologados en sede administrativa \u2013lo que responder\u00eda sensu stricto a
una noci\u00f3n formal de \u201cconciliaci\u00f3n\u201d\u2013, ello no implica que las asociaciones carezcan de
una actividad conciliatoria efectiva. Por el contrario, en la pr\u00e1ctica cotidiana estas
entidades intervienen activamente en la resoluci\u00f3n de conflictos, logrando canalizar y
solucionar un volumen significativo de reclamos de consumidores. En este sentido, si se
adopta una concepci\u00f3n material o funcional de la conciliaci\u00f3n \u2013entendida como la
mediaci\u00f3n entre partes que culmina en la resoluci\u00f3n exitosa del conflicto\u2013, resulta
evidente que tales instancias no solo existen, sino que constituyen una actividad central
llevada adelante en forma gratuita por las asociaciones de usuarios y consumidores.
<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
consumidores act\u00faan en sede judicial despliegan un alto nivel de eficacia institucional
logrando no solo la reparaci\u00f3n de derechos individuales vulnerados sino tambi\u00e9n la
modificaci\u00f3n de conductas empresariales, la revisi\u00f3n de pol\u00edticas p\u00fablicas y la
generaci\u00f3n de efectos econ\u00f3micos masivos en favor de los usuarios. Estos casos son
numerosos, solo para ejemplificar la tesis se citan algunos fallos destacados como:
PADEC c\/ Swiss Medical S.A. (Fallo: 336:1236); Uni\u00f3n de Usuarios y Consumidores
c\/ Telef\u00f3nica (Fallo: 337:196); Consumidores Financieros c\/ Banco Ita\u00fa Buen Ayre
(Fallo: 337:753); CEPIS c\/ Ministerio de Energ\u00eda (Fallo: 339:1077). Sin embargo, ese
mismo sistema les asigna en la instancia extrajudicial prevista en el art\u00edculo 58 de la
LDC un rol marcadamente d\u00e9bil, carente de potestades y efectos jur\u00eddicos relevantes.
Esta disociaci\u00f3n produce un resultado disfuncional: las asociaciones son actores fuertes
al momento de litigar, pero estructuralmente d\u00e9biles para promover soluciones
tempranas, lo que no solo desincentiva la resoluci\u00f3n previa de conflictos sino que, en
los hechos, desplaza la tutela hacia la judicializaci\u00f3n como v\u00eda principal, con los costos
y demoras que ello implica. Esta situaci\u00f3n no se alinea ni responde a las necesidades y
deseos de los consumidores que cuando llegan a una asociaci\u00f3n lo hacen buscando una
soluci\u00f3n r\u00e1pida a su problema, no un juicio que demore a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
De esta forma se torna evidente una paradoja o incongruencia. Se est\u00e1 infringiendo
el aforismo jur\u00eddico latino: \u201cQui potest plus, potest minus\u201d<\/em> (quien puede lo m\u00e1s, puede
lo menos), ya que una asociaci\u00f3n de usuarios y consumidores puede iniciar una acci\u00f3n
legal contra un proveedor en representaci\u00f3n de un consumidor, incluso tambi\u00e9n puede
iniciar una acci\u00f3n colectiva en representaci\u00f3n de miles de consumidores \u2013a los que no
conoce\u2013 en cuyo caso ni siquiera ser\u00e1 exigible requerir individualmente mandato y
representaci\u00f3n. Sin embargo, pese a que las asociaciones tienen estas amplias
facultades, iniciar y gestionar un simple reclamo extrajudicial en representaci\u00f3n y por
mandato de un consumidor individual que se presenta en busca de ayuda se torna cuasi
imposible si el proveedor no colabora. De hecho, en el caso de las empresas de servicios
p\u00fablicos, el usuario si realiza un reclamo por su cuenta posee m\u00e1s facultades que una
asociaci\u00f3n de usuarios, ya que la empresa se encuentra obligada por efecto del art\u00edculo
27 de la LDC a: tomar su reclamo, a darle un numero de reclamo, y a responder y\/o
resolver el reclamo en diez (10) d\u00edas corridos. Esto es una gran contradicci\u00f3n, ya que si
ese usuario concurre a una asociaci\u00f3n en busca de ayuda la entidad (que conoce la ley,
los reglamentos, las ma\u00f1as de las empresas concesionarias y las formas de sortearlas)
tiene menos posibilidades de recibir respuestas que el propio usuario. Situaci\u00f3n que se
agrava hasta el paroxismo si se trata de obtener respuestas de entidades financieras,
tarjetas de cr\u00e9dito o proveedores no financieros de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n
En definitiva, la paradoja del art\u00edculo 58 de la LDC radica en que el propio dise\u00f1o
del sistema, lejos de facilitar soluciones tempranas y eficientes en la faz extrajudicial,
termina incentivando la judicializaci\u00f3n del conflicto por sobre su resoluci\u00f3n oportuna,
desplazando la tutela temprana hacia instancias m\u00e1s complejas, costosas y tard\u00edas, en
abierta tensi\u00f3n con la finalidad protectoria y el mandato de eficacia que inspira al
r\u00e9gimen de defensa del consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Soluci\u00f3n Fallida: La Resoluci\u00f3n N\u00b0 1033\/2021
<\/strong><\/p>\n\n\n\n
y de una reglamentaci\u00f3n adecuada del art\u00edculo 58 de la LDC fueron parcialmente
subsanadas mediante la Resoluci\u00f3n N\u00b0 1033\/20213 de la Secretar\u00eda de Comercio
Interior, cuyo objeto consisti\u00f3 en establecer \u201cpar\u00e1metros m\u00ednimos obligatorios de
calidad para los servicios de atenci\u00f3n y comunicaci\u00f3n a distancia\u201d entre proveedores y
consumidores, regulando los servicios de atenci\u00f3n al cliente prestados a trav\u00e9s de
medios digitales y\/o telef\u00f3nicos. La norma se orient\u00f3 a prevenir pr\u00e1cticas abusivas en la
gesti\u00f3n de reclamos, regulando aspectos tales como los tiempos m\u00e1ximos de espera, la
disponibilidad de canales de atenci\u00f3n, la capacitaci\u00f3n del personal, el registro y
seguimiento de reclamos y los plazos de resoluci\u00f3n, as\u00ed como la obligaci\u00f3n de
garantizar la atenci\u00f3n por medio de operadores humanos, en resguardo del principio de
trato digno y respetuoso consagrado en el art\u00edculo 8 bis de la LDC. Asimismo,
incorpor\u00f3 previsiones espec\u00edficas en materia de gesti\u00f3n de cobranzas de deudas,
extendiendo estos est\u00e1ndares a dicha actividad.<\/p>\n\n\n\n
En lo que aqu\u00ed interesa, el principal aporte de la Resoluci\u00f3n N\u00b01033\/2021 radica en
su art\u00edculo 8, que impone a los proveedores la obligaci\u00f3n de recibir y responder los
reclamos y consultas formulados por asociaciones de consumidores en representaci\u00f3n
de los mismos. A tal efecto, la norma establec\u00eda un mecanismo de acreditaci\u00f3n
simplificada del mandato, al considerar suficiente que la comunicaci\u00f3n sea cursada
desde la casilla de correo electr\u00f3nico oficial (4) de una asociaci\u00f3n inscripta en el Registro
Nacional de Asociaciones de Consumidores, lo que en los hechos garantizaba la
habilitaci\u00f3n para gestionar el reclamo en nombre del consumidor sin que se requieran
mayores formalidades.
Este esquema fue posteriormente dejado sin efecto en enero del a\u00f1o 2024 por la
Resoluci\u00f3n N\u00b0 51\/2024 (5) de la Secretar\u00eda de Comercio, una norma de car\u00e1cter \u00f3mnibus
que derog\u00f3 en un solo acto cincuenta y nueve (59) disposiciones, invocando \u201crazones
de oportunidad, m\u00e9rito y conveniencia.\u201d<\/em> La supresi\u00f3n de este mecanismo, sin la
adopci\u00f3n de herramientas equivalentes, implic\u00f3 \u2013en t\u00e9rminos operativos\u2013 un retroceso
en la simplificaci\u00f3n de la gesti\u00f3n de reclamos individuales y en las condiciones de
actuaci\u00f3n de las asociaciones de consumidores, volviendo al status quo ante de estado
de ambig\u00fcedad y discrecionalidad que la Resoluci\u00f3n N\u00b01033\/2021 hab\u00eda procurado
morigerar. La derogaci\u00f3n de la norma implic\u00f3 en los hechos un retorno al r\u00e9gimen
anterior, en el cual los proveedores dejaron de estar sujetos a una obligaci\u00f3n espec\u00edfica
de responder los reclamos extrajudiciales y las solicitudes de informaci\u00f3n promovidas
por asociaciones en representaci\u00f3n del consumidor reclamante, debilitando de esta
forma la eficacia operativa de las asociaciones y la tutela efectiva de los derechos de los
consumidores.
Conclusi\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Las asociaciones de usuarios y consumidores, surgidas de la sociedad civil, est\u00e1n
llamadas a cumplir un rol central en la protecci\u00f3n de los derechos de los consumidores
no solo en sede judicial y administrativa, sino \u2013especialmente\u2013 en la instancia
extrajudicial, donde su proximidad, accesibilidad e informalidad las posicionan como el
canal m\u00e1s id\u00f3neo para la resoluci\u00f3n temprana de conflictos. Sin embargo, el desarrollo
precedente demuestra que la hiposuficiencia normativa estructural del art\u00edculo 58 de la
LDC, sumado a la falta de su reglamentaci\u00f3n (la que podr\u00eda compensar esta falencia)
produce efectos adversos ya que la propia LDC deposita en las asociaciones una gran
responsabilidad y le reconoce una funci\u00f3n relevante, pero no le concede las
herramientas jur\u00eddicas adecuadas para resolver los reclamos de menor cuant\u00eda.
<\/p>\n\n\n\n
voluntad del proveedor y carente de efectos jur\u00eddicos propios, lo que no solo limita la
capacidad de las asociaciones para incidir en la conducta de los sujetos obligados, sino
que adem\u00e1s desnaturaliza la l\u00f3gica del sistema, desplazando los conflictos hacia la
judicializaci\u00f3n como v\u00eda principal. En este contexto, los consumidores \u2013que acuden a
las asociaciones en busca de soluciones r\u00e1pidas, accesibles y eficaces, precisamente las
que se pueden lograr en la faz extrajudicial y conciliatoria\u2013 se enfrentan a un
mecanismo que, en la pr\u00e1ctica, resulta incapaz de satisfacer esas expectativas,
generando frustraci\u00f3n, desistimiento y, en definitiva, una merma en la tutela efectiva de
sus derechos en claro perjuicio para sus intereses econ\u00f3micos.
<\/p>\n\n\n\n
un factor que debilita la instancia extrajudicial, desalienta la resoluci\u00f3n temprana de
conflictos y erosiona la eficacia del sistema de tutela del consumidor en su conjunto.
Desde esta perspectiva, la modificaci\u00f3n del art\u00edculo 58 y\/o la implementaci\u00f3n de una
reglamentaci\u00f3n que introduzca un cierto grado de deber de colaboraci\u00f3n en cabeza del
proveedor, para poder completar un vac\u00edo operativo, y corregir un dise\u00f1o normativo
intr\u00ednsecamente limitado mediante la introducci\u00f3n de mecanismos que otorguen
densidad funcional a la intervenci\u00f3n de las asociaciones sin desnaturalizar su car\u00e1cter
extrajudicial. Esta necesidad de revisi\u00f3n del esquema vigente no es novedosa, sino que
ya hab\u00eda sido advertida en la doctrina, en particular por los destacados autores Gabriel
Stiglitz y Carlos Hern\u00e1ndez, quien con claridad sostuvieron oportunamente que: \u201cEste
procedimiento (el reglado por el art. 58) es voluntario para ambas partes, por lo que la
incomparecencia del proveedor no podr\u00e1 ocasionarle consecuencia legal alguna.
Entendemos que la reglamentaci\u00f3n o una futura reforma legislativa deber\u00eda imponer el
car\u00e1cter obligatorio para los proveedores, al igual que el procedimiento de la ley
26.993, ya que de esta manera se facilitar\u00eda el acceso a la justicia a los consumidores,
mediante procedimiento eficaces como prescribe el art. 42 de la CN. Esta prescripci\u00f3n
ser\u00eda de especial impacto en localidades del interior del pa\u00eds o en zonas de poblaciones
vulnerables o menos favorecidas, donde existen especiales dificultades de acceso a la
justicia por cuestiones geogr\u00e1ficas, socioecon\u00f3micas, culturales o de otro tipo.\u201d<\/em> (6) No se
puede sino coincidir plenamente con la l\u00facida y fundada posici\u00f3n de estos dos
reconocidos maestros del derecho.<\/p>\n\n\n\n
La conclusi\u00f3n que deriva de lo hasta aqu\u00ed expuesto es la necesidad de modificar el
texto del art\u00edculo 58 de la LDC implementando un sistema que incorpore deberes de
colaboraci\u00f3n indirectos, efectos jur\u00eddicos instrumentales e integraci\u00f3n con el circuito
administrativo, permitiendo transformar esta instancia en un verdadero mecanismo de
resoluci\u00f3n temprana y no en un simple espacio de gesti\u00f3n voluntarista. Las
modificaciones solicitadas deben necesariamente estructurarse a partir de un proceso
participativo con las asociaciones de usuarios y consumidores. Son estas entidades las
que, por su inserci\u00f3n territorial, experiencia pr\u00e1ctica y contacto directo con los
conflictos cotidianos, se encuentran en las mejores condiciones para aportar
conocimiento emp\u00edrico indispensable para el dise\u00f1o de un procedimiento eficaz,
accesible y funcional.<\/p>\n\n\n\n
Finalizando, la situaci\u00f3n actual revela una tensi\u00f3n evidente con el mandato
constitucional del art\u00edculo 42 referido a \u201cprocedimientos eficaces\u201d<\/strong>, en la medida en que
la instancia extrajudicial prevista en el art\u00edculo 58, tal como est\u00e1 concebida, no tiene la
aptitud necesaria para garantizar una tutela real. Superar esta limitaci\u00f3n no implica
desplazar a las asociaciones de su rol conciliador, sino potenciarlo mediante un dise\u00f1o
institucional m\u00e1s robusto, que permita aprovechar plenamente su capacidad de
intervenci\u00f3n y evitar que los derechos reconocidos por el ordenamiento legal se
degraden en meras declaraciones formales e ilusorias carentes de operatividad concreta.
Las asociaciones de consumidores han acreditado, a lo largo de d\u00e9cadas de actuaci\u00f3n, su
eficacia en la tutela judicial de los derechos de los usuarios, sosteniendo litigios hasta
instancias de la Corte Suprema y obteniendo pronunciamientos favorables. Es por ello
que si han \u201cpodido lo m\u00e1s\u201d, en t\u00e9rminos de emprender litigios de extrema complejidad
legal contra empresas poderosas y han vencido, es absurdo que no puedan \u201clo menos\u201d,
es decir, contar con el marco legal id\u00f3neo que les permita resolver r\u00e1pidamente los
reclamos de menor cuant\u00eda. En esa l\u00ednea, es necesario admitir que las asociaciones de
usuarios y consumidores no constituyen actores marginales, sino piezas estructurales del
sistema de protecci\u00f3n de derechos, su capacidad \u2013actualmente subaprovechada\u2013 est\u00e1 en
condiciones de generar sinergias y robustecer la eficacia efectiva del derecho del
consumidor configur\u00e1ndose as\u00ed como un vector estrat\u00e9gico para consolidar una tutela
m\u00e1s accesible, eficiente y sustantiva.
<\/p>\n\n\n\n
Ley N\u00b024240 de Defensa del Consumidor: comentada y concordada. Ciudad Aut\u00f3noma de Buenos Aires:
Editorial Jusbaires, 2024. Libro digital, PDF. ISBN 978-987-768-354-7. (P\u00e1g. 761)
(2) Carlos E. Tambussi Direcci\u00f3n. LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Comentada, anotada y concordada.
2 Edici\u00f3n, Buenos Aires, Hammurabi, 2019. (P\u00e1g. 394 \u2013 395)
(3) https:\/\/servicios.infoleg.gob.ar\/infolegInternet\/anexos\/355000-359999\/355099\/texact.htm
(4) Disposici\u00f3n 455\/2024, art\u00edculo 1, inc. c). Requisito tambi\u00e9n exigido por la Resoluci\u00f3n 90\/2016, luego
derogada por la Disposici\u00f3n 455\/2024.
(5) https:\/\/servicios.infoleg.gob.ar\/infolegInternet\/anexos\/395000-399999\/396268\/norma.htm
(6) Stiglitz, Gabriel; Hern\u00e1ndez, Carlos A. Tratado de Derecho del Consumidor. Tomos I, II, III y IV 1\u00b0 Ed.
Buenos Aires: La Ley, 2015. TOMO IV Acciones Judiciales y Procedimientos Administrativos. (P\u00e1g. 317)
<\/p>\n\n\n\n
ANEXO
I. Propuesta de modificaci\u00f3n y nueva redacci\u00f3n del art\u00edculo 58 LDC.
ARTICULO 58.<\/strong> \u2014 Promoci\u00f3n de Reclamos. Las asociaciones de consumidores
podr\u00e1n sustanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante los
fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios o prestadores de servicios que
correspondan, que se deriven del incumplimiento de la presente ley.
A tal efecto, el consumidor deber\u00e1 suscribir la petici\u00f3n ante la asociaci\u00f3n, acompa\u00f1ando
la documentaci\u00f3n e informaci\u00f3n que obre en su poder, facultando a la entidad a
intervenir en su representaci\u00f3n a los fines de la gesti\u00f3n del reclamo.<\/p>\n\n\n\n
Deber de colaboraci\u00f3n<\/strong>. Recibida la comunicaci\u00f3n del reclamo, el proveedor deber\u00e1
contestar los reclamos en un plazo de DIEZ (10) d\u00edas corridos, aportar la informaci\u00f3n
pertinente y prestar colaboraci\u00f3n para la adecuada consideraci\u00f3n del caso. A tales
efectos, los proveedores deber\u00e1n admitir y gestionar las denuncias, reclamos y consultas
presentados por las asociaciones de consumidores en representaci\u00f3n de los usuarios,
consider\u00e1ndose acreditada dicha representaci\u00f3n mediante el env\u00edo de una comunicaci\u00f3n
electr\u00f3nica cursada desde la casilla oficial de la asociaci\u00f3n debidamente inscripta en el
Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores. La falta de respuesta o su
insuficiencia podr\u00e1 ser considerada, en sede administrativa, como conducta contraria a
los deberes de trato digno e informaci\u00f3n previstos en esta ley.
<\/p>\n\n\n\n
asociaciones es conciliatoria y extrajudicial, orientada a acercar a las partes mediante
instancias de di\u00e1logo \u2014presenciales o a distancia\u2014 y propuestas de soluci\u00f3n, con el
objetivo de alcanzar acuerdos voluntarios.<\/p>\n\n\n\n
Acuerdos.<\/strong> Los acuerdos alcanzados se instrumentar\u00e1n por escrito y podr\u00e1n ser
sometidos a homologaci\u00f3n ante la autoridad de aplicaci\u00f3n competente.<\/p>\n\n\n\n
Derivaci\u00f3n e integraci\u00f3n institucional<\/strong>. En caso de falta de respuesta del proveedor o
de frustraci\u00f3n de la instancia conciliatoria, la asociaci\u00f3n podr\u00e1 derivar el reclamo, con
todas sus actuaciones, a la autoridad administrativa competente, la que deber\u00e1 reconocer
la continuidad del tr\u00e1mite sin requerir su reinicio.
<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
cuando:
a) El consumidor suscriba la petici\u00f3n ante la asociaci\u00f3n, en forma presencial o por
medios electr\u00f3nicos;
b) Se identifique al proveedor reclamado;
c) Se describan y asienten por escrito los hechos del caso;
d) Se acompa\u00f1e la documentaci\u00f3n disponible.
ART\u00cdCULO 2\u00b0.- Comunicaci\u00f3n al proveedor
Formalizado el reclamo, la asociaci\u00f3n deber\u00e1 comunicarlo al proveedor por un medio
fehaciente, dejando constancia de:
a) Identidad del consumidor,
b) Objeto del reclamo,
c) Documentaci\u00f3n acompa\u00f1ada.
<\/p>\n\n\n\n
extrajudicial de la instancia, los proveedores deber\u00e1n:
a) Brindar una respuesta fundada en un plazo razonable no mayor a DIEZ (10) d\u00edas
h\u00e1biles;
b) Suministrar la informaci\u00f3n necesaria para el an\u00e1lisis del reclamo;
c) Mantener un trato digno y respetuoso;
d) Abstenerse de conductas que obstaculicen o dilaten injustificadamente el
procedimiento.
El incumplimiento de estas pautas podr\u00e1 ser considerado, por la autoridad competente,
como indicio de infracci\u00f3n a los deberes previstos en la ley.
<\/p>\n\n\n\n
la asociaci\u00f3n podr\u00e1:
a) Requerir informaci\u00f3n al proveedor;
b) Formular propuestas de soluci\u00f3n;
c) Convocar a reuniones o audiencias presenciales o virtuales por medios
electr\u00f3nicos;
d) dejar constancia documentada de las actuaciones.
Estas actuaciones no tendr\u00e1n car\u00e1cter decisorio, pero podr\u00e1n ser consideradas como
antecedentes relevantes en instancias posteriores.
<\/p>\n\n\n\n
presenciales o virtuales por medios electr\u00f3nicos.
La incomparecencia injustificada del proveedor o su falta de respuesta ser\u00e1 registrada y
podr\u00e1 ser valorada como conducta contraria a la buena fe en sede administrativa o
judicial.
<\/p>\n\n\n\n
a) Constar por escrito o medio electr\u00f3nico;
b) Contener una descripci\u00f3n clara de las obligaciones asumidas;
c) Ser firmados por las partes.
Podr\u00e1n ser presentados ante la autoridad de aplicaci\u00f3n a efectos de su eventual
reconocimiento u homologaci\u00f3n.
ART\u00cdCULO 8\u00b0.- Derivaci\u00f3n a la autoridad de aplicaci\u00f3n
En caso de falta de respuesta o de frustraci\u00f3n de la instancia conciliatoria, la asociaci\u00f3n
podr\u00e1 remitir las actuaciones a la autoridad competente. La autoridad deber\u00e1:
a) Reconocer la validez de las actuaciones,
b) Evitar la duplicaci\u00f3n innecesaria del procedimiento,
c) Considerar la conducta del proveedor durante la instancia extrajudicial.
<\/p>\n\n\n\n
de reclamos que permita:
a) Identificar patrones de incumplimiento,
b) Generar informaci\u00f3n agregada,
c) Facilitar su integraci\u00f3n con sistemas p\u00fablicos.
<\/p>\n\n\n\n
por los principios de: gratuidad, celeridad, informalidad, buena fe, protecci\u00f3n del
consumidor, eficacia.<\/p>\n\n\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/pensandopoliticaspublicas.com.ar\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/WhatsApp-Image-2026-03-21-at-15.03.39-1-1024x1009.jpeg\")
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<\/p>\n\n\n\n
El tema que se trae a consideraci\u00f3n tiene una particular relevancia tanto para las
asociaciones de usuarios y consumidores como para las personas cuyos derechos estas
entidades representan. El problema radica en la deficiente redacci\u00f3n del art\u00edculo 58 de la
Ley Nacional N\u00b0 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) lo cual produce efectos
institucionales y pr\u00e1cticos adversos en la medida en que se ve debilitada la operatividad
de las asociaciones al limitar su capacidad para promover reclamos en la faz
extrajudicial en nombre y representaci\u00f3n de los consumidores y poder as\u00ed llevar
adelante las gestiones necesarias para la adecuada defensa de sus derechos y lograr
resoluciones r\u00e1pidas, favorables y sin costo. La LDC se redact\u00f3 hace treinta y tres a\u00f1os,
puede ser que en ese momento el rol de las asociaciones de consumidores como
instituciones facilitadoras al acceso a la justicia no estuviera del todo claro para el
legislador, quien configur\u00f3 a las asociaciones en la faz extrajudicial como meras
instancias de conciliaci\u00f3n sin potestades ni efectos jur\u00eddicos propios, lo que limita su
capacidad de incidir en la conducta del proveedor. El art\u00edculo 58 de la LDC, al confinar
la funci\u00f3n de las asociaciones a facilitar el acercamiento entre las partes, no establece
deberes jur\u00eddicos espec\u00edficos en cabeza del proveedor (respuesta, comparecencia,
suministro de informaci\u00f3n). Esta omisi\u00f3n, que se ve agravada por la falta de la
reglamentaci\u00f3n del mencionado art\u00edculo, priva de eficacia a la instancia extrajudicial, al
carecer la misma de mecanismos ciertos que obliguen m\u00ednimamente a la interacci\u00f3n,
debilitando su rol activo en la resoluci\u00f3n favorable de reclamos de menor cuant\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
Las Tres V\u00edas de Tutela en la Actuaci\u00f3n de las Asociaciones de Consumidores
<\/strong><\/p>\n\n\n\n
expresa a trav\u00e9s de los art\u00edculos 14 (derecho a asociarse con fines \u00fatiles); 42 (derecho a
participar en la protecci\u00f3n de los consumidores y usuarios); y 43 (legitimaci\u00f3n activa
para actuar en defensa de derechos de incidencia colectiva) lo cual les otorga un anclaje
constitucional espec\u00edfico e inequ\u00edvoco de su existencia y actuaci\u00f3n. Este rol se ve
expresamente desarrollado en la Ley N\u00b0 24.240, particularmente en sus cap\u00edtulos XIII,
XIV y XV, donde se regula su reconocimiento, organizaci\u00f3n, registro, legitimaci\u00f3n y
actuaci\u00f3n en la representaci\u00f3n y defensa extrajudicial, administrativa y judicial de los
usuarios y consumidores.
Sobre esta base los art\u00edculos 52, 53, 54, 55, 56 inc. d) y 58 de la LDC conforman un
sistema integrado y escalonado de tutela del consumidor estructurado a trav\u00e9s de tres
diferentes v\u00edas o modalidades de intervenci\u00f3n que se proyectan como un gradiente que
va de menor a mayor, de lo m\u00e1s simple a lo m\u00e1s complejo. De esta forma identificamos
tres v\u00edas de tutela las cuales son: 1) primer v\u00eda, la cual refiere a la actuaci\u00f3n en instancia
privada, conciliatoria y extrajudicial de los reclamos (arts. 56 inc. d) y 58) fase
orientada a la resoluci\u00f3n \u00e1gil del conflicto; 2) segunda v\u00eda, donde el decurso del reclamo
requiere una acci\u00f3n legal de defensa de derechos individuales patrocinada por un letrado
de la asociaci\u00f3n (arts. 52, 53, 55); y 3) tercera v\u00eda, que comprende aquellos casos de
litigios en defensa de derechos de incidencia colectiva referentes a intereses
individuales homog\u00e9neos (art. 54) usualmente conocidos como \u201cacciones colectivas\u201d.
Esto sin perjuicio de otras funciones igual de relevantes como son la formaci\u00f3n y
educaci\u00f3n para el consumo, la realizaci\u00f3n de actividades de promoci\u00f3n de derechos, la
difusi\u00f3n a trav\u00e9s de medios de comunicaci\u00f3n o la colaboraci\u00f3n con otros organismos,
p\u00fablicos o privados, en procura del mejoramiento de la legislaci\u00f3n consumeril (art. 56).
<\/p>\n\n\n\n
sino que, al mismo tiempo, presupone y potencia el rol activo de las asociaciones como
engranajes operativos del sistema de protecci\u00f3n de los derechos de los consumidores y
usuarios. Es precisamente en la articulaci\u00f3n pr\u00e1ctica de estas v\u00edas de tutela e
intervenci\u00f3n, en el contacto diario con las problem\u00e1ticas con las que los consumidores
se acercan a las asociaciones en busca de ayuda, en donde \u00e9stas adquieren centralidad
en tanto cumplen una relevante funci\u00f3n social como facilitadoras del acceso a la
justicia, al permitir canalizar reclamos individuales o colectivos y actuar como
intermediarias entre los consumidores reclamantes y los proveedores reclamados, as\u00ed
como frente a las instancias administrativas o judiciales correspondientes.
<\/p>\n\n\n\n
tutela o intervenci\u00f3n de las asociaciones, el referido al tratamiento de los reclamos
extrajudiciales. Una de las funciones sociales m\u00e1s relevantes de las asociaciones de
usuarios consiste en proveer asesoramiento legal y gestionar reclamos de manera
cercana, accesible, r\u00e1pida y gratuita a los consumidores. A diferencia de otros
mecanismos institucionales m\u00e1s formales o centralizados, las asociaciones operan en el
territorio, con presencia local, lo que facilita que los consumidores \u2013que en su mayor\u00eda
son vecinos del municipio\u2013 puedan acudir a ellas con rapidez y sin enfrentar barreras
burocr\u00e1ticas significativas. En la pr\u00e1ctica, el funcionamiento cotidiano de las
asociaciones revela una realidad que muchas veces queda invisibilizada en el dise\u00f1o
normativo del sistema de protecci\u00f3n del consumidor: una gran proporci\u00f3n de los
conflictos de consumo involucra montos dinerarios relativamente bajos o de menor
cuant\u00eda. Se trata de problemas vinculados, por ejemplo, con facturaci\u00f3n indebida,
incumplimientos en compras electr\u00f3nicas, reparaciones, pagos duplicados, servicios
defectuosos o cargos no reconocidos. Desde una perspectiva estrictamente econ\u00f3mica,
estos casos no justifican la promoci\u00f3n de una acci\u00f3n judicial individual, ya que los
costos asociados al proceso suelen superar ampliamente el valor del reclamo. Si bien es
cierto que la LDC garantiza el acceso gratuito a la justicia, en t\u00e9rminos pr\u00e1cticos \u2013
tiempo invertido, complejidad procesal, aprehensi\u00f3n a iniciar juicios, etc.\u2013 hacen que el
litigio se vuelva antiecon\u00f3mico y no resulte una soluci\u00f3n pr\u00e1ctica para el consumidor
reclamante quien tiende a rehuir de las complicaciones propias de los litigios judiciales.
<\/p>\n\n\n\n
canalizar reclamos de menor cuant\u00eda mediante gestiones extrajudiciales directas y agiles
que permiten resolver una enorme cantidad de conflictos que, de otro modo, quedar\u00edan
sin tratamiento efectivo. En muchos casos, una simple intervenci\u00f3n institucional \u2013un
requerimiento formal al proveedor v\u00eda nota o correo electr\u00f3nico, una llamada telef\u00f3nica
de consulta o una mediaci\u00f3n informal\u2013 resulta suficiente para inducir una soluci\u00f3n. De
esta forma las asociaciones cumplen una funci\u00f3n social de muy bajo costo
transaccional, alta proximidad y buena relaci\u00f3n costo-beneficio, corrigiendo
desequilibrios cotidianos del mercado de consumo sin necesidad de activar los
mecanismos m\u00e1s costosos y complejos del sistema administrativo o judicial.
<\/p>\n\n\n\n
tiene consecuencias problem\u00e1ticas. Si los consumidores s\u00f3lo pudieran optar entre no
reclamar o judicializar el conflicto, una gran cantidad de incumplimientos de bajo
monto quedar\u00eda en la pr\u00e1ctica sin reparaci\u00f3n. Esta situaci\u00f3n generar\u00eda un espacio de
impunidad econ\u00f3mica para los proveedores, quienes podr\u00edan incumplir obligaciones
contractuales en casos de escasa cuant\u00eda con la razonable expectativa de que el
consumidor no iniciar\u00e1 acciones formales de reclamaci\u00f3n, es decir, se genera un
incentivo para las pr\u00e1cticas abusivas. En otras palabras, la falta de mecanismos \u00e1giles
para gestionar reclamos menores termina trasladando al consumidor los costos de la
ineficiencia del sistema de control.
<\/p>\n\n\n\n
actividad de asistencia o asesoramiento. En realidad, cumplen una funci\u00f3n esencial para
la efectividad material del derecho del consumidor, porque permiten que el sistema
responda tambi\u00e9n frente a los conflictos de baja cuant\u00eda que constituyen,
parad\u00f3jicamente, la mayor parte de las controversias en el mercado de consumo. Sin
esta intervenci\u00f3n de proximidad, el principio de protecci\u00f3n del consumidor correr\u00eda el
riesgo de convertirse en una garant\u00eda formalmente amplia pero materialmente
inaccesible para una gran cantidad de situaciones cotidianas. Esta circunstancia f\u00e1ctica
ha sido reconocida por la doctrina y por la propia jurisprudencia de la Corte Suprema de
la Naci\u00f3n, como en el caso del fallo Uni\u00f3n de Usuarios y Consumidores c\/ Telef\u00f3nica
de Argentina S.A. \/ sumar\u00edsimo (U. 56. XLIV. 06\/03\/2014) donde se menciona:
\u201cAsimismo, de no reconocer legitimaci\u00f3n procesal a la actora, se producir\u00eda una clara
vulneraci\u00f3n del acceso a la justicia, pues no aparece justificado que cada uno de los
posibles afectados del colectivo involucrado promueva su propia demanda. Ello es as\u00ed
puesto que la escasa significaci\u00f3n econ\u00f3mica de las sumas en cuesti\u00f3n, individualmente
consideradas, permite suponer que el costo que insumir\u00eda a cada usuario accionar en
forma particular resultar\u00eda muy superior a los beneficios que derivar\u00edan de un eventual
pronunciamiento favorable.\u201d<\/em> La Corte pone de relieve una realidad estructural del
derecho del consumidor: gran parte de los conflictos que afectan a los consumidores
involucran peque\u00f1os montos de dinero cuyo reclamo judicial es antiecon\u00f3mico. En ese
contexto, la intervenci\u00f3n de las asociaciones adquiere una funci\u00f3n institucional decisiva,
ya que permite canalizar y resolver reclamos que, de otro modo, no justificar\u00edan el inicio
de una demanda judicial. Sin esta actuaci\u00f3n de intermediaci\u00f3n \u2013de asesoramiento,
gesti\u00f3n y representaci\u00f3n\u2013 una gran cantidad de conflictos cotidianos quedar\u00edan sin
resoluci\u00f3n efectiva, transformando derechos legalmente reconocidos en meras
declamaciones carentes de eficacia real.<\/p>\n\n\n\n
En la tarea arriba se\u00f1alada la asociaci\u00f3n de usuarios y consumidores es quien, en su
car\u00e1cter de mandataria en la gesti\u00f3n de un reclamo presentado por un consumidor en la
faz extrajudicial, act\u00faa en nombre y representaci\u00f3n de \u00e9ste canalizando el ejercicio del
derecho subjetivo que le asiste a proteger su salud, seguridad, intereses econ\u00f3micos y a
recibir informaci\u00f3n adecuada, oportuna, completa y veraz por parte del sujeto obligado
\u2013el proveedor de bienes y servicios\u2013 respecto del caso planteado (art. 42 de la
Constituci\u00f3n Nacional y art. 4 de la Ley 24.240).
<\/p>\n\n\n\n
<\/strong><\/p>\n\n\n\n
fecha su art\u00edculo 58 no ha recibido ninguna modificaci\u00f3n ni ha sido reglamentado.
A continuaci\u00f3n se realiza un breve an\u00e1lisis exeg\u00e9tico y funcional del texto del art\u00edculo
58 de la LDC para exponer en donde reside el problema:
1) \u201cLas asociaciones de consumidores podr\u00e1n sustanciar los reclamos de los
consumidores de bienes y servicios ante los fabricantes, productores, comerciantes,
intermediarios o prestadores de servicios que correspondan, que se deriven del
incumplimiento de la presente ley.<\/em><\/p>\n\n\n\n
La primera parte del art\u00edculo 58 de la LDC establece una facultad en cabeza de las
asociaciones de consumidores: \u201cpodr\u00e1n sustanciar reclamos\u201d, lo que implica una
habilitaci\u00f3n gen\u00e9rica para gestionar o tramitar las presentaciones. Esta intervenci\u00f3n se
configura en el marco de reclamos individuales, actuando la asociaci\u00f3n por cuenta de un
consumidor determinado y en virtud de una representaci\u00f3n voluntaria y concreta.
Asimismo, la norma delimita un universo pasivo amplio, permitiendo dirigir el reclamo
contra cualquiera de los sujetos que integran la cadena de comercializaci\u00f3n o prestaci\u00f3n
del servicio (los proveedores definidos en el art. 2 de la LDC).
<\/p>\n\n\n\n
asociaci\u00f3n correspondiente, adjuntando la documentaci\u00f3n e informaci\u00f3n que obre
en su poder, a fin de que la entidad promueva todas las acciones necesarias para
acercar a las partes.<\/em>
<\/p>\n\n\n\n
material de c\u00f3mo se debe realizar el reclamo el cual exige la suscripci\u00f3n expresa del
consumidor, lo que configura un requisito de legitimaci\u00f3n que impide la actuaci\u00f3n de
oficio de la asociaci\u00f3n, y le impone adem\u00e1s al consumidor la carga de aportar la
documentaci\u00f3n e informaci\u00f3n referida al caso. Seguidamente la norma habilita a la
entidad a desplegar \u201ctodas las acciones necesarias\u201d, aunque de modo inespec\u00edfico y sin
efectos jur\u00eddicos propios. T\u00e9ngase presente que para poder realizar esta intervenci\u00f3n la
asociaci\u00f3n necesitar\u00eda como m\u00ednimo poder comunicarse con el proveedor y requerir
informaci\u00f3n sobre el caso en particular. La norma la autoriza a realizar esta acci\u00f3n,
pero no genera en cabeza del proveedor ninguna obligaci\u00f3n de colaboraci\u00f3n, con lo
cual, el avance y \u00e9xito de las gestiones queda al arbitrio del proveedor reclamado. Otra
deficiencia significativa radica en que la norma no determina la modalidad mediante la
cual el consumidor debe \u201csuscribir la petici\u00f3n\u201d, dejando este aspecto esencial librado a
una indeterminaci\u00f3n que compromete la seguridad jur\u00eddica y la uniformidad en su
implementaci\u00f3n.
<\/p>\n\n\n\n
considere oportunas, con el objetivo de intentar una soluci\u00f3n al conflicto planteado
a trav\u00e9s de un acuerdo satisfactorio.<\/em><\/p>\n\n\n\n
partes\u201d a reuniones conciliatorias. Nuevamente, la organizaci\u00f3n de \u00e9sta instancia queda
librada a la discrecionalidad de la entidad, sin plazos ni reglas uniformes, y su objetivo
se restringe a intentar una soluci\u00f3n mediante un acuerdo voluntario que carece de
r\u00e9gimen de homologaci\u00f3n, ejecutoriedad o estatuto jur\u00eddico definido, quedando su
eficacia sujeta, en \u00faltima instancia, a la buena fe de las partes o a una eventual
judicializaci\u00f3n posterior. Tampoco existe el deber del proveedor de comparecer ni
sanciones por inasistencia.
4) En esta instancia, la funci\u00f3n de las asociaciones de consumidores es estrictamente
conciliatoria y extrajudicial, su funci\u00f3n se limita a facilitar el acercamiento entre
las partes<\/em>.<\/p>\n\n\n\n
ya que viene a introducir una cl\u00e1usula de cierre restrictiva que define y limita el alcance
de la intervenci\u00f3n de las asociaciones. Al calificar su funci\u00f3n como \u201cestrictamente
conciliatoria y extrajudicial\u201d, la norma no solo describe una modalidad de actuaci\u00f3n,
sino que excluye cualquier otra posible, sin reconocer facultades impl\u00edcitas de mayor
intensidad (por ejemplo, requerimientos formales, plazos, deber de colaboraci\u00f3n o
producci\u00f3n de efectos jur\u00eddicos). La expresi\u00f3n \u201cse limita a facilitar el acercamiento
entre las partes\u201d refuerza esta restricci\u00f3n encapsulando la actividad de la asociaci\u00f3n en
un rol meramente instrumental y cuasi-pasivo, sin capacidad de incidir jur\u00eddicamente
sobre la conducta del proveedor y dependiendo de la buena voluntad de \u00e9ste. Como
complemento de lo anterior \u2014y en t\u00e9rminos que coinciden con lo se\u00f1alado por
Garzino\u2014, la carencia de un r\u00e9gimen sancionatorio espec\u00edfico frente a la conducta de
falta de colaboraci\u00f3n del proveedor evidencia el car\u00e1cter estructuralmente d\u00e9bil de estos
mecanismos, en tanto: \u201cAdvi\u00e9rtase que esto es as\u00ed por cuanto no hay sanci\u00f3n legal
alguna para la parte proveedora ante su rechazo a participar en esta v\u00eda extrajudicial
para llegar a una soluci\u00f3n, como as\u00ed tambi\u00e9n, de haber aceptado participar, tampoco
hay sanci\u00f3n alguna por no llegarse a un acuerdo o por incumplir lo que eventualmente
se haya pactado, sin perjuicio de los efectos jur\u00eddicos que lo eventualmente acordado
pueda producir conforme las normas comunes<\/em>.\u201d1
Desde una perspectiva cr\u00edtica, esta redacci\u00f3n presenta varios problemas. En primer
lugar neutraliza operativamente la instancia al no prever deberes correlativos para el
proveedor ni consecuencias frente a su inacci\u00f3n (no hay sanci\u00f3n), lo que convierte la
participaci\u00f3n en voluntaria y, por ende, prescindible. En segundo lugar, impide la
construcci\u00f3n de efectos jur\u00eddicos indirectos, al no reconocer valor alguno a las
actuaciones desarrolladas (ni en t\u00e9rminos probatorios, ni como antecedente relevante),
En tercer lugar, consolida una asimetr\u00eda estructural, ya que la asociaci\u00f3n carece de
herramientas para equilibrar la posici\u00f3n del consumidor frente a un proveedor que
puede simplemente ignorar el proceso sin costo alguno. Sobre la cuesti\u00f3n de la falta de
un mecanismo sancionatorio el autor Carlos Tambussi se\u00f1alaba que ante la falta de
cumplimiento de un acuerdo conciliatorio alcanzado en esta instancia \u201c\u2026hay quienes
sostienen que un acuerdo logrado en el marco del art. 58 de la ley 24.240 podr\u00eda ser
presentado ante la autoridad administrativa para su homologaci\u00f3n y as\u00ed, considerarlo
una violaci\u00f3n al art. 46 de la ley, haciendo al infractor pasible de las sanciones
establecidas por ella.\u201d2
<\/p>\n\n\n\n
el autor en cuanto a la necesidad de dotar de alg\u00fan grado de coercitividad a estos
mecanismos, en tanto la hip\u00f3tesis de reconducir el incumplimiento al r\u00e9gimen
sancionatorio del art\u00edculo 46 de la LDC revela, precisamente, una preocupaci\u00f3n
doctrinaria extendida por superar la actual ineficacia del sistema; no se trata, entonces,
de una propuesta aislada, sino de una idea que con distintos matices ya se encuentra
instalada en la reflexi\u00f3n de numerosos autores.
<\/p>\n\n\n\n
adecuadamente el rol de las asociaciones en la instancia extrajudicial, concentrando sus
facultades en la faz judicial y relegando la etapa previa extrajudicial a un dise\u00f1o de baja
intensidad regulatoria, lo que genera una tensi\u00f3n evidente con el est\u00e1ndar de eficacia
exigido por el art\u00edculo 42 de la Constituci\u00f3n Nacional. Al reducir la funci\u00f3n de las
asociaciones a meras facilitadoras de una conciliaci\u00f3n voluntaria sin mayores efectos
jur\u00eddicos, el sistema termina configurando una instancia que, aunque formalmente
existente, resulta materialmente d\u00e9bil, con escasa capacidad para promover soluciones
efectivas o modificar incentivos, aproxim\u00e1ndose m\u00e1s a un mecanismo simb\u00f3lico que a
un verdadero instrumento de tutela del consumidor, situaci\u00f3n \u00e9sta que no se condice con
los deseos que depositan en ella los consumidores ni con las tareas que a diario realizan
las asociaciones en defensa de los intereses y derechos de los consumidores. Tomada la
LDC en su conjunto, comprobamos como el legislador le confiri\u00f3 amplias facultades y
legitimaci\u00f3n procesal a las asociaciones tanto en la faz administrativa como judicial,
pero la faz extrajudicial \u2013la que posee mayor demanda por parte de los consumidores\u2013
quedo relegada. El legislador confiri\u00f3 una funci\u00f3n extrajudicial, pero no las
herramientas necesarias para ejercerla de manera efectiva, eficiente y adecuada, lo cual
produce los efectos negativos que pasaremos a mencionar a continuaci\u00f3n.
<\/p>\n\n\n\n
<\/strong><\/p>\n\n\n\n
desagregando sus principales componentes con el objeto de precisar qu\u00e9 habilita
efectivamente la norma, cu\u00e1les son sus l\u00edmites y qu\u00e9 omisiones presenta, as\u00ed como los
efectos pr\u00e1cticos y negativos que se derivan de su dise\u00f1o, permitiendo identificar sus
d\u00e9ficits operativos, zonas de indeterminaci\u00f3n y elementos que requieren revisi\u00f3n.
1) Ausencia de fuente legal del deber de colaboraci\u00f3n en cabeza del proveedor:
<\/strong>El art\u00edculo 58 de la LDC, al limitar la funci\u00f3n de las asociaciones a la
facilitaci\u00f3n del acercamiento entre partes, no establece deberes jur\u00eddicos
espec\u00edficos en cabeza del proveedor (respuesta, comparecencia, suministro de
informaci\u00f3n). Esta omisi\u00f3n \u2013no suplida por reglamentaci\u00f3n\u2013 priva de eficacia a
la instancia, al carecer de mecanismos ciertos que obliguen m\u00ednimamente a la
interacci\u00f3n entre proveedor \u2013 asociaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
2) Ausencia de consecuencias jur\u00eddicas por la incomparecencia o el silencio del
proveedor:<\/strong> La configuraci\u00f3n no procedimental del art\u00edculo 58 impide tipificar la
falta de colaboraci\u00f3n como conducta jur\u00eddicamente relevante. A su vez, en
ausencia de reglamentaci\u00f3n que integre esta instancia al sistema sancionatorio o
probatorio, no es posible asignar efectos adversos a la conducta de no
colaboraci\u00f3n (presunciones, sanciones, etc.), de esta forma se consolidan
incentivos al incumplimiento.<\/p>\n\n\n\n
3) Inaptitud de la instancia para constituir en mora al proveedor<\/strong>: La
intervenci\u00f3n de la asociaci\u00f3n carece de aptitud jur\u00eddica para constituir en mora al
proveedor, en tanto no existe previsi\u00f3n legal de plazos obligatorios de respuesta.
La ausencia de reglamentaci\u00f3n refuerza esta limitaci\u00f3n, debilitando el valor
jur\u00eddico de las gestiones previas volvi\u00e9ndolas eventualmente inconducentes. Sin
plazos de respuesta ni deberes formales, no puede constituirse en mora al
proveedor a partir de la gesti\u00f3n de la asociaci\u00f3n, debilitando etapas posteriores.
<\/p>\n\n\n\n
consumidor<\/strong>: La inexistencia de reglas de articulaci\u00f3n o interoperatividad
(remisi\u00f3n de actuaciones, validez de actuaciones, reconocimiento probatorio,
homologaci\u00f3n de acuerdos) impide integrar esta instancia al circuito
institucional de tutela, generando fragmentaci\u00f3n y duplicaci\u00f3n de esfuerzos. No
hay reglas de articulaci\u00f3n con autoridades administrativas locales o nacionales
generando fragmentaci\u00f3n institucional y duplicaci\u00f3n de tareas.
5) Debilitamiento del valor probatorio de las actuaciones<\/strong>: Ante la ausencia de
un procedimiento reglado, las gestiones y constancias producidas en la faz
extrajudicial carecen de un estatuto probatorio claro en sede administrativa o
judicial, quedando sujetas a la valoraci\u00f3n discrecional de estas instancias.<\/p>\n\n\n\n
sistema de registro, seguimiento ni estandarizaci\u00f3n de datos (que puede ser de
adscripci\u00f3n voluntaria de las asociaciones) lo que impide generar evidencia
agregada sobre incumplimientos reiterados, lo cual a su imposibilita generar
estad\u00edstica que pueda incorporarse a la realizada a nivel administrativa oficial, lo
que genera a su vez la invisibilizaci\u00f3n de buena parte de los incumplimientos.
<\/p>\n\n\n\n
formales de sistematizaci\u00f3n de actuaciones, se dificulta identificar patrones de
afectaci\u00f3n masivos y sistem\u00e1ticos, que permitan iniciar acciones colectivas y
detectar infractores seriales.
<\/p>\n\n\n\n
comunicaci\u00f3n o reclamo est\u00e1 infringiendo el deber de informaci\u00f3n en la
instancia extrajudicial. Se mantiene la desventaja estructural del consumidor
frente al proveedor, frustrando la finalidad correctiva del sistema.
<\/p>\n\n\n\n
produce heterogeneidad en las pr\u00e1cticas entre asociaciones, afectando la
igualdad en el acceso a la tutela.
<\/p>\n\n\n\n
habilitan conductas como faltas de respuestas, demoras estrat\u00e9gicas, respuestas
incompletas y enga\u00f1osas, etc, buscando cansar al consumidor reclamante.
<\/p>\n\n\n\n
inexistencia de consecuencias negativas concretas para el proveedor o la falta de
incorporaci\u00f3n de los casos tratados por las asociaciones de consumidores a las
bases de datos de las Autoridades de Aplicaci\u00f3n provinciales y nacionales
elimina incentivos de cumplimiento temprano por parte del proveedor.<\/p>\n\n\n\n
12)Indefinici\u00f3n sobre la formalizaci\u00f3n y ejecutoriedad de los acuerdos<\/strong>: No se
establecen requisitos formales ni mecanismos de homologaci\u00f3n o ejecuci\u00f3n, lo
que debilita la eficacia de los acuerdos alcanzados.
<\/p>\n\n\n\n
extrajudicial, se produce un desplazamiento de conflictos hacia v\u00edas de tutela
m\u00e1s costosas y lentas.
<\/p>\n\n\n\n
respondido pasando de la instancia extrajudicial a la administrativa<\/strong>: Esta
carencia convierte a la instancia extrajudicial en un circuito cerrado sin salida
institucional, ya que, ante la falta de respuesta del proveedor, no existe una
derivaci\u00f3n autom\u00e1tica, trazable y jur\u00eddicamente reconocida hacia la v\u00eda
administrativa. Esto rompe la continuidad del reclamo, fragmenta la tutela y
obliga al consumidor a reiniciar el procedimiento, con la consiguiente p\u00e9rdida de
eficacia, tiempo y evidencia acumulada, favoreciendo su desistimiento por
cansancio, incertidumbre o desconfianza sobreviniente en el sistema tutelar.
<\/p>\n\n\n\n
hiposuficiencia normativa estructural que deriva de la propia letra de su texto. Por un
lado se le reconoce a las asociaciones un rol relevante en la gesti\u00f3n de reclamos, pero
por otro, no se las dota de las herramientas jur\u00eddicas id\u00f3neas para ejercerlo eficazmente.
Esta brecha entre funci\u00f3n y potestad se traduce en una instancia d\u00e9bil, dependiente de la
voluntad del proveedor y carente de efectos jur\u00eddicos propios, lo que limita su capacidad
para promover soluciones tempranas, corregir asimetr\u00edas y generar incentivos de
cumplimiento. Como consecuencia se favorece la ineficacia del canal extrajudicial, se
desplazan conflictos hacia instancias m\u00e1s costosas y se debilita la tutela efectiva del
consumidor, situaci\u00f3n la cual se encuentra en tensi\u00f3n con el est\u00e1ndar exigido por el
art\u00edculo 42 in fine de la Constituci\u00f3n Nacional cuando se compromete a garantizar que:
\u201cLa legislaci\u00f3n establecer\u00e1 procedimientos eficaces para la prevenci\u00f3n y soluci\u00f3n de
conflictos.\u201d
<\/em><\/p>\n\n\n\n
encontrar al ejercer la gesti\u00f3n de reclamos en la faz extrajudicial definida por el art\u00edculo
58 de la LDC. El problema central radica en que los proveedores, amparados en la
debilidad estructural del mencionado art\u00edculo tienden a neutralizan sistem\u00e1ticamente la
intervenci\u00f3n de las asociaciones mediante conductas elusivas que no les generan ning\u00fan
tipo de consecuencia jur\u00eddica. Los proveedores pueden actuar de esta forma ya que
como venimos describiendo no est\u00e1n obligados a colaborar con la asociaci\u00f3n de
consumidores. Entre las pr\u00e1cticas m\u00e1s frecuentes se observan: la simple omisi\u00f3n de
respuesta al reclamo; la comunicaci\u00f3n directa con el consumidor, soslayando
deliberadamente a la asociaci\u00f3n e ignorando su participaci\u00f3n; la negativa a responder
bajo el argumento de falta de acreditaci\u00f3n de representaci\u00f3n y\/o mandato; y, en el
\u00e1mbito financiero, la invocaci\u00f3n impropia del secreto bancario como excusa para no
brindar informaci\u00f3n. Todas estas conductas \u2013entre otras\u2013 comparten un mismo objetivo
funcional: desplazar a la asociaci\u00f3n como intermediaria calificada, privar al consumidor
de asesoramiento legal y debilitar la eficacia del reclamo, generando fricci\u00f3n, dilaci\u00f3n y
cansancio moral, todo lo cual busca como objetivo final lograr desalentar el reclamo y
eludir la responsabilidad por el incumplimiento.
<\/p>\n\n\n\n
objeto: 1) impedir la intervenci\u00f3n de las asociaciones de consumidores que son quienes
pueden asesorar legalmente al consumidor e informarlo sobre sus opciones; 2) dificultar
y\/o frustrar el reclamo del consumidor; y 3) obstaculizar y entorpecer el reclamo para
que el consumidor se desaliente y desista del mismo.
Ante la situaci\u00f3n de falta de respuesta de un proveedor reclamado, la asociaci\u00f3n de
consumidores puede: 1) insistir y reiterar el reclamo con la esperanza de que en alg\u00fan
momento el proveedor se digne responder; 2) derivar el caso a la Oficinas Municipal de
Informaci\u00f3n al Consumidor local (OMIC) y\/o a la Ventanilla \u00danica Federal de Defensa
del Consumidor; 3) iniciar una acci\u00f3n judicial individual.
<\/p>\n\n\n\n
recepci\u00f3n del reclamo y la disposici\u00f3n a dar una respuesta orientada a su resoluci\u00f3n
quedan enteramente libradas a la voluntad del proveedor. En los hechos, el mecanismo
termina dependiendo de la buena fe y predisposici\u00f3n del proveedor. Si \u00e9l no asume el
compromiso m\u00ednimo de contestar el reclamo \u2013ya sea allan\u00e1ndose, controvirtiendo con
argumentos o rechazando fundadamente\u2013 el procedimiento queda pr\u00e1cticamente
paralizado y el reclamo pierde toda eficacia pr\u00e1ctica. En el caso 2) se escala el caso para
que los organismos administrativos se ocupen del mismo ya que son quienes poseen la
facultad de compeler al proveedor a responder y\/o asistir a las audiencias bajo sanci\u00f3n
en caso de incumplimiento. Esta situaci\u00f3n de derivar su caso a un tercero genera en el
consumidor la sensaci\u00f3n de haber perdido el tiempo y posiblemente desista de reclamar.
En el caso 3) en la mayor\u00eda de los casos el consumidor desiste de acudir a la v\u00eda judicial
cuando se trata de reclamos de menor cuant\u00eda, ya sea porque resulta antiecon\u00f3mico o
porque no est\u00e1 dispuesto a asumir las complejidades y cargas de un proceso judicial.
<\/p>\n\n\n\n
asociaciones de consumidores quedan neutralizadas o superadas por la ausencia de
mecanismos normativos eficaces que constri\u00f1an la colaboraci\u00f3n del proveedor. Antes
bien, aun en presencia de este d\u00e9ficit estructural de la LDC, dichas entidades despliegan
estrategias de intervenci\u00f3n basadas en la pr\u00e1ctica sostenida y en la acumulaci\u00f3n de
experiencia institucional, mediante las cuales logran encauzar y resolver de manera
favorable un n\u00famero significativo de reclamos que ingresan en sus \u00e1mbitos de
actuaci\u00f3n. Si bien es cierto que pueden no registrarse de manera frecuente acuerdos
formalmente homologados en sede administrativa \u2013lo que responder\u00eda sensu stricto a
una noci\u00f3n formal de \u201cconciliaci\u00f3n\u201d\u2013, ello no implica que las asociaciones carezcan de
una actividad conciliatoria efectiva. Por el contrario, en la pr\u00e1ctica cotidiana estas
entidades intervienen activamente en la resoluci\u00f3n de conflictos, logrando canalizar y
solucionar un volumen significativo de reclamos de consumidores. En este sentido, si se
adopta una concepci\u00f3n material o funcional de la conciliaci\u00f3n \u2013entendida como la
mediaci\u00f3n entre partes que culmina en la resoluci\u00f3n exitosa del conflicto\u2013, resulta
evidente que tales instancias no solo existen, sino que constituyen una actividad central
llevada adelante en forma gratuita por las asociaciones de usuarios y consumidores.
<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
consumidores act\u00faan en sede judicial despliegan un alto nivel de eficacia institucional
logrando no solo la reparaci\u00f3n de derechos individuales vulnerados sino tambi\u00e9n la
modificaci\u00f3n de conductas empresariales, la revisi\u00f3n de pol\u00edticas p\u00fablicas y la
generaci\u00f3n de efectos econ\u00f3micos masivos en favor de los usuarios. Estos casos son
numerosos, solo para ejemplificar la tesis se citan algunos fallos destacados como:
PADEC c\/ Swiss Medical S.A. (Fallo: 336:1236); Uni\u00f3n de Usuarios y Consumidores
c\/ Telef\u00f3nica (Fallo: 337:196); Consumidores Financieros c\/ Banco Ita\u00fa Buen Ayre
(Fallo: 337:753); CEPIS c\/ Ministerio de Energ\u00eda (Fallo: 339:1077). Sin embargo, ese
mismo sistema les asigna en la instancia extrajudicial prevista en el art\u00edculo 58 de la
LDC un rol marcadamente d\u00e9bil, carente de potestades y efectos jur\u00eddicos relevantes.
Esta disociaci\u00f3n produce un resultado disfuncional: las asociaciones son actores fuertes
al momento de litigar, pero estructuralmente d\u00e9biles para promover soluciones
tempranas, lo que no solo desincentiva la resoluci\u00f3n previa de conflictos sino que, en
los hechos, desplaza la tutela hacia la judicializaci\u00f3n como v\u00eda principal, con los costos
y demoras que ello implica. Esta situaci\u00f3n no se alinea ni responde a las necesidades y
deseos de los consumidores que cuando llegan a una asociaci\u00f3n lo hacen buscando una
soluci\u00f3n r\u00e1pida a su problema, no un juicio que demore a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
De esta forma se torna evidente una paradoja o incongruencia. Se est\u00e1 infringiendo
el aforismo jur\u00eddico latino: \u201cQui potest plus, potest minus\u201d<\/em> (quien puede lo m\u00e1s, puede
lo menos), ya que una asociaci\u00f3n de usuarios y consumidores puede iniciar una acci\u00f3n
legal contra un proveedor en representaci\u00f3n de un consumidor, incluso tambi\u00e9n puede
iniciar una acci\u00f3n colectiva en representaci\u00f3n de miles de consumidores \u2013a los que no
conoce\u2013 en cuyo caso ni siquiera ser\u00e1 exigible requerir individualmente mandato y
representaci\u00f3n. Sin embargo, pese a que las asociaciones tienen estas amplias
facultades, iniciar y gestionar un simple reclamo extrajudicial en representaci\u00f3n y por
mandato de un consumidor individual que se presenta en busca de ayuda se torna cuasi
imposible si el proveedor no colabora. De hecho, en el caso de las empresas de servicios
p\u00fablicos, el usuario si realiza un reclamo por su cuenta posee m\u00e1s facultades que una
asociaci\u00f3n de usuarios, ya que la empresa se encuentra obligada por efecto del art\u00edculo
27 de la LDC a: tomar su reclamo, a darle un numero de reclamo, y a responder y\/o
resolver el reclamo en diez (10) d\u00edas corridos. Esto es una gran contradicci\u00f3n, ya que si
ese usuario concurre a una asociaci\u00f3n en busca de ayuda la entidad (que conoce la ley,
los reglamentos, las ma\u00f1as de las empresas concesionarias y las formas de sortearlas)
tiene menos posibilidades de recibir respuestas que el propio usuario. Situaci\u00f3n que se
agrava hasta el paroxismo si se trata de obtener respuestas de entidades financieras,
tarjetas de cr\u00e9dito o proveedores no financieros de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n
En definitiva, la paradoja del art\u00edculo 58 de la LDC radica en que el propio dise\u00f1o
del sistema, lejos de facilitar soluciones tempranas y eficientes en la faz extrajudicial,
termina incentivando la judicializaci\u00f3n del conflicto por sobre su resoluci\u00f3n oportuna,
desplazando la tutela temprana hacia instancias m\u00e1s complejas, costosas y tard\u00edas, en
abierta tensi\u00f3n con la finalidad protectoria y el mandato de eficacia que inspira al
r\u00e9gimen de defensa del consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Soluci\u00f3n Fallida: La Resoluci\u00f3n N\u00b0 1033\/2021
<\/strong><\/p>\n\n\n\n
y de una reglamentaci\u00f3n adecuada del art\u00edculo 58 de la LDC fueron parcialmente
subsanadas mediante la Resoluci\u00f3n N\u00b0 1033\/20213 de la Secretar\u00eda de Comercio
Interior, cuyo objeto consisti\u00f3 en establecer \u201cpar\u00e1metros m\u00ednimos obligatorios de
calidad para los servicios de atenci\u00f3n y comunicaci\u00f3n a distancia\u201d entre proveedores y
consumidores, regulando los servicios de atenci\u00f3n al cliente prestados a trav\u00e9s de
medios digitales y\/o telef\u00f3nicos. La norma se orient\u00f3 a prevenir pr\u00e1cticas abusivas en la
gesti\u00f3n de reclamos, regulando aspectos tales como los tiempos m\u00e1ximos de espera, la
disponibilidad de canales de atenci\u00f3n, la capacitaci\u00f3n del personal, el registro y
seguimiento de reclamos y los plazos de resoluci\u00f3n, as\u00ed como la obligaci\u00f3n de
garantizar la atenci\u00f3n por medio de operadores humanos, en resguardo del principio de
trato digno y respetuoso consagrado en el art\u00edculo 8 bis de la LDC. Asimismo,
incorpor\u00f3 previsiones espec\u00edficas en materia de gesti\u00f3n de cobranzas de deudas,
extendiendo estos est\u00e1ndares a dicha actividad.<\/p>\n\n\n\n
En lo que aqu\u00ed interesa, el principal aporte de la Resoluci\u00f3n N\u00b01033\/2021 radica en
su art\u00edculo 8, que impone a los proveedores la obligaci\u00f3n de recibir y responder los
reclamos y consultas formulados por asociaciones de consumidores en representaci\u00f3n
de los mismos. A tal efecto, la norma establec\u00eda un mecanismo de acreditaci\u00f3n
simplificada del mandato, al considerar suficiente que la comunicaci\u00f3n sea cursada
desde la casilla de correo electr\u00f3nico oficial (4) de una asociaci\u00f3n inscripta en el Registro
Nacional de Asociaciones de Consumidores, lo que en los hechos garantizaba la
habilitaci\u00f3n para gestionar el reclamo en nombre del consumidor sin que se requieran
mayores formalidades.
Este esquema fue posteriormente dejado sin efecto en enero del a\u00f1o 2024 por la
Resoluci\u00f3n N\u00b0 51\/2024 (5) de la Secretar\u00eda de Comercio, una norma de car\u00e1cter \u00f3mnibus
que derog\u00f3 en un solo acto cincuenta y nueve (59) disposiciones, invocando \u201crazones
de oportunidad, m\u00e9rito y conveniencia.\u201d<\/em> La supresi\u00f3n de este mecanismo, sin la
adopci\u00f3n de herramientas equivalentes, implic\u00f3 \u2013en t\u00e9rminos operativos\u2013 un retroceso
en la simplificaci\u00f3n de la gesti\u00f3n de reclamos individuales y en las condiciones de
actuaci\u00f3n de las asociaciones de consumidores, volviendo al status quo ante de estado
de ambig\u00fcedad y discrecionalidad que la Resoluci\u00f3n N\u00b01033\/2021 hab\u00eda procurado
morigerar. La derogaci\u00f3n de la norma implic\u00f3 en los hechos un retorno al r\u00e9gimen
anterior, en el cual los proveedores dejaron de estar sujetos a una obligaci\u00f3n espec\u00edfica
de responder los reclamos extrajudiciales y las solicitudes de informaci\u00f3n promovidas
por asociaciones en representaci\u00f3n del consumidor reclamante, debilitando de esta
forma la eficacia operativa de las asociaciones y la tutela efectiva de los derechos de los
consumidores.
Conclusi\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Las asociaciones de usuarios y consumidores, surgidas de la sociedad civil, est\u00e1n
llamadas a cumplir un rol central en la protecci\u00f3n de los derechos de los consumidores
no solo en sede judicial y administrativa, sino \u2013especialmente\u2013 en la instancia
extrajudicial, donde su proximidad, accesibilidad e informalidad las posicionan como el
canal m\u00e1s id\u00f3neo para la resoluci\u00f3n temprana de conflictos. Sin embargo, el desarrollo
precedente demuestra que la hiposuficiencia normativa estructural del art\u00edculo 58 de la
LDC, sumado a la falta de su reglamentaci\u00f3n (la que podr\u00eda compensar esta falencia)
produce efectos adversos ya que la propia LDC deposita en las asociaciones una gran
responsabilidad y le reconoce una funci\u00f3n relevante, pero no le concede las
herramientas jur\u00eddicas adecuadas para resolver los reclamos de menor cuant\u00eda.
<\/p>\n\n\n\n
voluntad del proveedor y carente de efectos jur\u00eddicos propios, lo que no solo limita la
capacidad de las asociaciones para incidir en la conducta de los sujetos obligados, sino
que adem\u00e1s desnaturaliza la l\u00f3gica del sistema, desplazando los conflictos hacia la
judicializaci\u00f3n como v\u00eda principal. En este contexto, los consumidores \u2013que acuden a
las asociaciones en busca de soluciones r\u00e1pidas, accesibles y eficaces, precisamente las
que se pueden lograr en la faz extrajudicial y conciliatoria\u2013 se enfrentan a un
mecanismo que, en la pr\u00e1ctica, resulta incapaz de satisfacer esas expectativas,
generando frustraci\u00f3n, desistimiento y, en definitiva, una merma en la tutela efectiva de
sus derechos en claro perjuicio para sus intereses econ\u00f3micos.
<\/p>\n\n\n\n
un factor que debilita la instancia extrajudicial, desalienta la resoluci\u00f3n temprana de
conflictos y erosiona la eficacia del sistema de tutela del consumidor en su conjunto.
Desde esta perspectiva, la modificaci\u00f3n del art\u00edculo 58 y\/o la implementaci\u00f3n de una
reglamentaci\u00f3n que introduzca un cierto grado de deber de colaboraci\u00f3n en cabeza del
proveedor, para poder completar un vac\u00edo operativo, y corregir un dise\u00f1o normativo
intr\u00ednsecamente limitado mediante la introducci\u00f3n de mecanismos que otorguen
densidad funcional a la intervenci\u00f3n de las asociaciones sin desnaturalizar su car\u00e1cter
extrajudicial. Esta necesidad de revisi\u00f3n del esquema vigente no es novedosa, sino que
ya hab\u00eda sido advertida en la doctrina, en particular por los destacados autores Gabriel
Stiglitz y Carlos Hern\u00e1ndez, quien con claridad sostuvieron oportunamente que: \u201cEste
procedimiento (el reglado por el art. 58) es voluntario para ambas partes, por lo que la
incomparecencia del proveedor no podr\u00e1 ocasionarle consecuencia legal alguna.
Entendemos que la reglamentaci\u00f3n o una futura reforma legislativa deber\u00eda imponer el
car\u00e1cter obligatorio para los proveedores, al igual que el procedimiento de la ley
26.993, ya que de esta manera se facilitar\u00eda el acceso a la justicia a los consumidores,
mediante procedimiento eficaces como prescribe el art. 42 de la CN. Esta prescripci\u00f3n
ser\u00eda de especial impacto en localidades del interior del pa\u00eds o en zonas de poblaciones
vulnerables o menos favorecidas, donde existen especiales dificultades de acceso a la
justicia por cuestiones geogr\u00e1ficas, socioecon\u00f3micas, culturales o de otro tipo.\u201d<\/em> (6) No se
puede sino coincidir plenamente con la l\u00facida y fundada posici\u00f3n de estos dos
reconocidos maestros del derecho.<\/p>\n\n\n\n
La conclusi\u00f3n que deriva de lo hasta aqu\u00ed expuesto es la necesidad de modificar el
texto del art\u00edculo 58 de la LDC implementando un sistema que incorpore deberes de
colaboraci\u00f3n indirectos, efectos jur\u00eddicos instrumentales e integraci\u00f3n con el circuito
administrativo, permitiendo transformar esta instancia en un verdadero mecanismo de
resoluci\u00f3n temprana y no en un simple espacio de gesti\u00f3n voluntarista. Las
modificaciones solicitadas deben necesariamente estructurarse a partir de un proceso
participativo con las asociaciones de usuarios y consumidores. Son estas entidades las
que, por su inserci\u00f3n territorial, experiencia pr\u00e1ctica y contacto directo con los
conflictos cotidianos, se encuentran en las mejores condiciones para aportar
conocimiento emp\u00edrico indispensable para el dise\u00f1o de un procedimiento eficaz,
accesible y funcional.<\/p>\n\n\n\n
Finalizando, la situaci\u00f3n actual revela una tensi\u00f3n evidente con el mandato
constitucional del art\u00edculo 42 referido a \u201cprocedimientos eficaces\u201d<\/strong>, en la medida en que
la instancia extrajudicial prevista en el art\u00edculo 58, tal como est\u00e1 concebida, no tiene la
aptitud necesaria para garantizar una tutela real. Superar esta limitaci\u00f3n no implica
desplazar a las asociaciones de su rol conciliador, sino potenciarlo mediante un dise\u00f1o
institucional m\u00e1s robusto, que permita aprovechar plenamente su capacidad de
intervenci\u00f3n y evitar que los derechos reconocidos por el ordenamiento legal se
degraden en meras declaraciones formales e ilusorias carentes de operatividad concreta.
Las asociaciones de consumidores han acreditado, a lo largo de d\u00e9cadas de actuaci\u00f3n, su
eficacia en la tutela judicial de los derechos de los usuarios, sosteniendo litigios hasta
instancias de la Corte Suprema y obteniendo pronunciamientos favorables. Es por ello
que si han \u201cpodido lo m\u00e1s\u201d, en t\u00e9rminos de emprender litigios de extrema complejidad
legal contra empresas poderosas y han vencido, es absurdo que no puedan \u201clo menos\u201d,
es decir, contar con el marco legal id\u00f3neo que les permita resolver r\u00e1pidamente los
reclamos de menor cuant\u00eda. En esa l\u00ednea, es necesario admitir que las asociaciones de
usuarios y consumidores no constituyen actores marginales, sino piezas estructurales del
sistema de protecci\u00f3n de derechos, su capacidad \u2013actualmente subaprovechada\u2013 est\u00e1 en
condiciones de generar sinergias y robustecer la eficacia efectiva del derecho del
consumidor configur\u00e1ndose as\u00ed como un vector estrat\u00e9gico para consolidar una tutela
m\u00e1s accesible, eficiente y sustantiva.
<\/p>\n\n\n\n
Ley N\u00b024240 de Defensa del Consumidor: comentada y concordada. Ciudad Aut\u00f3noma de Buenos Aires:
Editorial Jusbaires, 2024. Libro digital, PDF. ISBN 978-987-768-354-7. (P\u00e1g. 761)
(2) Carlos E. Tambussi Direcci\u00f3n. LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Comentada, anotada y concordada.
2 Edici\u00f3n, Buenos Aires, Hammurabi, 2019. (P\u00e1g. 394 \u2013 395)
(3) https:\/\/servicios.infoleg.gob.ar\/infolegInternet\/anexos\/355000-359999\/355099\/texact.htm
(4) Disposici\u00f3n 455\/2024, art\u00edculo 1, inc. c). Requisito tambi\u00e9n exigido por la Resoluci\u00f3n 90\/2016, luego
derogada por la Disposici\u00f3n 455\/2024.
(5) https:\/\/servicios.infoleg.gob.ar\/infolegInternet\/anexos\/395000-399999\/396268\/norma.htm
(6) Stiglitz, Gabriel; Hern\u00e1ndez, Carlos A. Tratado de Derecho del Consumidor. Tomos I, II, III y IV 1\u00b0 Ed.
Buenos Aires: La Ley, 2015. TOMO IV Acciones Judiciales y Procedimientos Administrativos. (P\u00e1g. 317)
<\/p>\n\n\n\n
ANEXO
I. Propuesta de modificaci\u00f3n y nueva redacci\u00f3n del art\u00edculo 58 LDC.
ARTICULO 58.<\/strong> \u2014 Promoci\u00f3n de Reclamos. Las asociaciones de consumidores
podr\u00e1n sustanciar los reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante los
fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios o prestadores de servicios que
correspondan, que se deriven del incumplimiento de la presente ley.
A tal efecto, el consumidor deber\u00e1 suscribir la petici\u00f3n ante la asociaci\u00f3n, acompa\u00f1ando
la documentaci\u00f3n e informaci\u00f3n que obre en su poder, facultando a la entidad a
intervenir en su representaci\u00f3n a los fines de la gesti\u00f3n del reclamo.<\/p>\n\n\n\n
Deber de colaboraci\u00f3n<\/strong>. Recibida la comunicaci\u00f3n del reclamo, el proveedor deber\u00e1
contestar los reclamos en un plazo de DIEZ (10) d\u00edas corridos, aportar la informaci\u00f3n
pertinente y prestar colaboraci\u00f3n para la adecuada consideraci\u00f3n del caso. A tales
efectos, los proveedores deber\u00e1n admitir y gestionar las denuncias, reclamos y consultas
presentados por las asociaciones de consumidores en representaci\u00f3n de los usuarios,
consider\u00e1ndose acreditada dicha representaci\u00f3n mediante el env\u00edo de una comunicaci\u00f3n
electr\u00f3nica cursada desde la casilla oficial de la asociaci\u00f3n debidamente inscripta en el
Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores. La falta de respuesta o su
insuficiencia podr\u00e1 ser considerada, en sede administrativa, como conducta contraria a
los deberes de trato digno e informaci\u00f3n previstos en esta ley.
<\/p>\n\n\n\n
asociaciones es conciliatoria y extrajudicial, orientada a acercar a las partes mediante
instancias de di\u00e1logo \u2014presenciales o a distancia\u2014 y propuestas de soluci\u00f3n, con el
objetivo de alcanzar acuerdos voluntarios.<\/p>\n\n\n\n
Acuerdos.<\/strong> Los acuerdos alcanzados se instrumentar\u00e1n por escrito y podr\u00e1n ser
sometidos a homologaci\u00f3n ante la autoridad de aplicaci\u00f3n competente.<\/p>\n\n\n\n
Derivaci\u00f3n e integraci\u00f3n institucional<\/strong>. En caso de falta de respuesta del proveedor o
de frustraci\u00f3n de la instancia conciliatoria, la asociaci\u00f3n podr\u00e1 derivar el reclamo, con
todas sus actuaciones, a la autoridad administrativa competente, la que deber\u00e1 reconocer
la continuidad del tr\u00e1mite sin requerir su reinicio.
<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
cuando:
a) El consumidor suscriba la petici\u00f3n ante la asociaci\u00f3n, en forma presencial o por
medios electr\u00f3nicos;
b) Se identifique al proveedor reclamado;
c) Se describan y asienten por escrito los hechos del caso;
d) Se acompa\u00f1e la documentaci\u00f3n disponible.
ART\u00cdCULO 2\u00b0.- Comunicaci\u00f3n al proveedor
Formalizado el reclamo, la asociaci\u00f3n deber\u00e1 comunicarlo al proveedor por un medio
fehaciente, dejando constancia de:
a) Identidad del consumidor,
b) Objeto del reclamo,
c) Documentaci\u00f3n acompa\u00f1ada.
<\/p>\n\n\n\n
extrajudicial de la instancia, los proveedores deber\u00e1n:
a) Brindar una respuesta fundada en un plazo razonable no mayor a DIEZ (10) d\u00edas
h\u00e1biles;
b) Suministrar la informaci\u00f3n necesaria para el an\u00e1lisis del reclamo;
c) Mantener un trato digno y respetuoso;
d) Abstenerse de conductas que obstaculicen o dilaten injustificadamente el
procedimiento.
El incumplimiento de estas pautas podr\u00e1 ser considerado, por la autoridad competente,
como indicio de infracci\u00f3n a los deberes previstos en la ley.
<\/p>\n\n\n\n
la asociaci\u00f3n podr\u00e1:
a) Requerir informaci\u00f3n al proveedor;
b) Formular propuestas de soluci\u00f3n;
c) Convocar a reuniones o audiencias presenciales o virtuales por medios
electr\u00f3nicos;
d) dejar constancia documentada de las actuaciones.
Estas actuaciones no tendr\u00e1n car\u00e1cter decisorio, pero podr\u00e1n ser consideradas como
antecedentes relevantes en instancias posteriores.
<\/p>\n\n\n\n
presenciales o virtuales por medios electr\u00f3nicos.
La incomparecencia injustificada del proveedor o su falta de respuesta ser\u00e1 registrada y
podr\u00e1 ser valorada como conducta contraria a la buena fe en sede administrativa o
judicial.
<\/p>\n\n\n\n
a) Constar por escrito o medio electr\u00f3nico;
b) Contener una descripci\u00f3n clara de las obligaciones asumidas;
c) Ser firmados por las partes.
Podr\u00e1n ser presentados ante la autoridad de aplicaci\u00f3n a efectos de su eventual
reconocimiento u homologaci\u00f3n.
ART\u00cdCULO 8\u00b0.- Derivaci\u00f3n a la autoridad de aplicaci\u00f3n
En caso de falta de respuesta o de frustraci\u00f3n de la instancia conciliatoria, la asociaci\u00f3n
podr\u00e1 remitir las actuaciones a la autoridad competente. La autoridad deber\u00e1:
a) Reconocer la validez de las actuaciones,
b) Evitar la duplicaci\u00f3n innecesaria del procedimiento,
c) Considerar la conducta del proveedor durante la instancia extrajudicial.
<\/p>\n\n\n\n
de reclamos que permita:
a) Identificar patrones de incumplimiento,
b) Generar informaci\u00f3n agregada,
c) Facilitar su integraci\u00f3n con sistemas p\u00fablicos.
<\/p>\n\n\n\n
por los principios de: gratuidad, celeridad, informalidad, buena fe, protecci\u00f3n del
consumidor, eficacia.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
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